Wie Videoberatung die Vermarktung von EDL rockt

Hybrider Kundenservice kann eine Schlüsselkomponente für die Vermarktung von Energiedienstleistungen sein. Denn der EDL-Vertrieb ist noch nicht so erfolgreich, wie gewünscht und perspektivisch notwendig. Die Gründe sind vielschichtig und auch noch der „Bock-und-Gärtner“-Empfindung bestimmter Kundengruppen geschuldet. Aber es gibt auch praktische Hürden, komplexe Informationen an die wichtigen Kunden zu vermitteln.

2017 habe ich bei regionalen Geschäftsbanken in der Schweiz gesehen, wie sich Kundenerlebnisse und erstklassiger Service in Zeiten besonderen Margendrucks organisieren lassen. Mein Impuls, den Ansatz der dortigen hybriden Filialen in die Kundenzentren deutscher Energieunternehmen zu importieren, war stark – das Interesse hierzulande damals war, sagen wir: moderat.

Spätestens seit Corona ist die Videoberatung wichtig geworden

Gleichwohl begaben sich erste regionale Anbieter auf den Weg und testen Ansätze. Dabei stand die technologisch aufgewertete Flächenpräsenz im Vordergrund. Hybrider Kundenservice und Vertrieb zeichnen sich unter anderem durch die Integration von Fachexperten per Videoberatung aus. So wird das persönliche Kundengespräch des Beraters vor Ort durch eine Videoschalte angereichert und Kunden werden zum Staunen gebracht. Das hilft insbesondere bei Dienstleistungsthemen oder bei sprachlichen Schwierigkeiten.

Spätestens seit den coronabedingten Schließungen von Kundenzentren ist das Thema Videoberatung einen großen zukunftsweisenden Entwicklungsschritt weiter. Wenn Kunden phasenweise nicht mehr zu Ihnen ins Kundenzentrum kommen wollen oder dürfen, schlägt die Stunde der Videoberatung von zu Hause (oder aus dem Betrieb). Sowohl klassische Serviceanliegen als auch vertriebliche Aktionen gewinnen an Format. Bequem, sicher und persönlich und bestenfalls auch zu Randzeiten – so ist dieser Kanal eine echte Bereicherung.

Aber Videoberatung ist eben nicht gleich Videoberatung! Wenn der Kunde zunächst per E-Mail oder durch einen Anruf einen Termin für den Videochat vereinbaren muss, ist eine Weiterentwicklung dieses initialen Ansatzes zwingend notwendig. Dieser kann in einem kalenderintegrierten Onlinebuchungsangebot bestehen. Richtig schön wird es aber für den Kunden erst, wenn er sowohl diese Terminierung vornehmen oder auch ad hoc bei (s)einem Berater durchrufen kann und sich dann Bild und Ton aufbauen. Ihre Kunden danken es Ihnen.

Endlich muss ein noch verschlossener Brief nicht vom Kunden wieder ins Kundenzentrum getragen werden, um (dort gemeinsam geöffnet und) erläutert zu werden. So etwas lässt sich entspannt per Videoschalte von irgendwo anschauen und gemeinsam bis zur rechtsverbindlichen Unterschrift bearbeiten. Und, auch für Netzbetreiber gibt es naheliegende Anwendungen. So lässt sich beispielsweise Einspeisern, die nicht mit Branchen-Know-how aufwarten können, das „Energiewirtschaften“ leichter machen.

Neue Zielgruppen fühlen sich mit Videoberatung mitgenommen

Beide Ansätze halte ich für erforderlich und berechtigt. Videoberatung eines Kunden, der sich von wo auch immer meldet UND hybride Kundenzentren mit der Möglichkeit einer zusätzlichen Videoberatung durch einen Firmenexperten; mindestens als Brückentechnologie.

Die Präsenz vor Ort kann auch temporär oder komplett über ein leistungsfähiges Selfserviceterminal etabliert werden. Ihre Konzessionsgeber freuen sich über eine solche (zusätzliche) Option. Apropos leistungsfähig: Meiner Erkenntnis nach ist eine Marktschau der vielfältigen Angebote an Videoberatungssoftware und -terminals unerlässlich für einen professionellen Ansatz. Dabei ist die Integration mit anderen Kontaktkanälen möglich, aber nicht in jedem Falle wirtschaftlich sinnvoll und/oder erforderlich.

Bisherigen Erfahrungen mit Videoberatung zeigen: Neue Zielgruppen fühlen sich zu ihrem Unternehmen hingezogen. Bestehende Kundenbeziehungen beamen Sie in einen zweiten Frühling. Technikaffine und budgetstarke Kunden sind von diesem Angebot überrascht und angetan. Es kann der Beginn einer neuen Beziehung sein (von der Couch zum Homeoffice Ihres Beraters), wenn dieser auch (noch) von zu Hause agiert.

* Andreas Döhrer, Director, Exxeta AG