Videokommunikation als neue Chance im Vertrieb

Videokommunikation galt lange Zeit als nettes Gimmick in Science-Fiction-Filmen. Dieser Blick auf die digitale Kommunikation hat sich spätestens durch die Corona-Pandemie stark verändert. Der Einsatz von Videosoftware wie Teams, Zoom oder Webex ist für viele, vor allem Büromenschen, seit Corona selbstverständlich. Gleichwohl gilt bei vielen Unternehmen − nicht nur bei Energieversorgern − die Kundenansprache über Videochat immer noch als Nischenkanal in Vertrieb und Service. Telefon, E-Mail oder das direkte Gespräch im Kundencenter gelten bei Vertrieblern als Mittel der Wahl. Dabei können digitale Elemente das Beratungs- und Vertriebsgeschäft enorm bereichern.

Für wen ist Videoberatung eigentlich interessant? „Prinzipiell für jedes Unternehmen“, sagt Andreas Döhrer, Director bei der Unternehmensberatung Exxeta, der dort das Thema vorantreibt. Dabei liegt der Fokus oftmals auf den Endkunden und in der Region. Döhrer nennt ein Beispiel: In bestimmten Konzessionsverträgen zwischen Energieunternehmen und Gemeinden ist festgeschrieben, dass der Versorger ein Kundencenter vor Ort oder eine andere Form der Kundenberatung betreiben muss. „Hier ist die Videoberatung in Form einer hybriden Präsenz ideal − also persönlich vor Ort und persönlich digital.“

​Trend der Videoberatung kommt aus der Bankenwelt

Oftmals werden diese Shops nur tageweise oder zu bestimmten Stunden von den Energieunternehmen mit Personal ausgestattet − weil es sich nicht wirklich lohnt. Mit einer Videoberatung lässt sich dieses Problem einfach lösen. Der Kunde geht vor Ort in die Filiale und wird dort über einen Monitor von einem Kundenberater begrüßt, der beispielsweise 30 Kilometer entfernt in der Zentrale sein Büro hat. Von diesem wird das Anliegen des Kunden aufgenommen. „Eine weitere Spielart ist dabei: Sollte ein Anliegen komplexer sein, kann der persönliche Berater vor Ort per Video einen Experten aus dem Unternehmen hinzuziehen“, so Döhrer.

Der Trend der Videoberatung kommt aus der Bankenwelt. Doch auch immer mehr Energieversorger widmen sich dem Thema und starten Pilotprojekte, die Palette der Unternehmen ist breit gefächert. Die Osterholzer Stadtwerke im nördlichen Niedersachsen kümmern sich genauso um das Thema wie die Energieversorgung Mittelrhein aus Koblenz oder die Aschaffenburger Versorgungs-GmbH.

„Nach unserer Beobachtung und unter Berücksichtigung der Projekte, die wir selbst beratend begleiten, sind es derzeit noch weniger als 50 Unternehmen, die sich mit Videoberatung beschäftigen. Tendenz aber stark steigend“, sagt Döhrer. Die wenigsten Gespräche finden dabei über Monitor in einer Filiale statt. Meist sitzt der Kunde zu Hause vor dem eigenen Rechner oder nutzt sein Tablet. Der Großteil der Unternehmen bietet momentan Videoberatung über Terminvereinbarungen an. Für den Exxeta-Director ein Anfang. Aber: „Im Sinne eines möglichst niederschwelligen Angebots für den Kunden braucht es eine Weiterentwicklung und Ergänzung um die Möglichkeit von Ad-hoc-Gesprächen.“ Heißt: Der Kunden sollte jederzeit die Möglichkeit haben, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten − ob von zu Hause aus oder via Terminal im Kundencenter.

Oftmals kommen Kunden zum Versorger, weil sie Sachverhalte nicht verstehen. Die Energiewirtschaft ist komplex. Schon allein die Zusammensetzung des Strompreises überfordert viele. Kommt beispielsweise eine Sprachbarriere hinzu, wird es noch komplizierter. In einem Videochat können der Berater und der Kunde Probleme gemeinsam bearbeiten. Döhrer: „Der Berater kann dem Kunden im wahrsten Sinne des Wortes vor Augen führen, warum sich Rechnungspositionen so zusammensetzen.“

Ein weiterer Punkt bei der Videoberatung ist die Erreichbarkeit

Der Beratungsgedanke lässt sich weiterführen und hier wird es wirklich spannend. Viele Energieversorger haben Showrooms, wo sie PV-Anlagen, Heimspeicher oder Ladestationen für E-Autos präsentieren. In der Regel erreichen sie mit dem Kundencenter Interessenten in einem gewissen örtlichen Radius. „Bei der Videoberatung kann ein Mitarbeiter mit einer Kamera durch die Ausstellung laufen und dem Kunden die Produkte präsentieren, egal wo dieser sitzt.“

Bei einem Heimspeicher beispielsweise handelt es sich um hochpreisiges Gut − dort stehen Umsätze in vier- bis fünfstelliger Höhe im Raum. Und auch das weiß Döhrer: „Vielen Kunden ist ebenfalls wichtig, ob der Speicher größenmäßig in den Hauswirtschaftsraum und farblich zur Kühltruhe passt, solche eigentlich banalen Fragen kann man per Videochat umgehend klären.“

Ein weiterer Punkt bei der Videoberatung ist die Erreichbarkeit. Durch die Einbindung von Experten des Unternehmens können Fragen sofort geklärt werden. Wenn sich ein Kunde zu einem neuen Anschluss auch eine Wallbox für seine Garage vorstellen kann, können örtliche Gegebenheiten und weitere fachliche Fragen über den kurzen Videoweg persönlich anschaulich geklärt werden. Auch zeitliche Barrieren lassen sich abbauen. So sollten Termine beispielsweise am Abend oder auch am Wochenende angeboten werden. „Der Handwerksmeister ist dankbar für ein solches Angebot.“

Die Hürden für den Aufbau einer virtuellen Beratung sind nicht sonderlich hoch. An die Technik stellt die Videoberatung keine hohen Ansprüche, der Markt bietet alles, was benötigt wird. Die Programme werden von diversen Dienstleistern in der Regel als „Software as a Service“ zur Verfügung gestellt. Auch was den Datenschutz angeht, gibt es keine Besonderheiten. Die führenden Systemlösungen gehen nach dem Kenntnisstand von Döhrer konform mit der europäischen DSGVO. Die Datenschutzanforderungen bei der Videoberatung sind nicht höher als bei vergleichbaren Vertriebskanälen wie dem Telefon oder vor Ort. So entscheidet der Kunde standardmäßig darüber, ob er seine Kamera auch aktivieren möchte.

An die Mitarbeiter eines Versorgers stellt ein Videochat hingegen erweiterte Ansprüche. Eine besondere Schulung oder spezielle Formen der Weiterbildung werden empfohlen. „Allerdings, diejenigen, deren Berufung es ist zu beraten oder zu verkaufen, für die macht es keinen Unterschied, ob das im Kundenzentrum oder vor der Kamera passiert.“ Gleichwohl werde es immer Mitarbeiter geben, dich nicht vor die Kamera wollen.

Die Kunden verstehen die Sachverhalte schneller

Die Mitarbeiter hingegen, die einen Videochat zum Verkauf nutzen, sind in der Regel sehr zufrieden mit dem Tool − wie auch die Kunden. „Wir haben hier die höchste Zufriedenheit der Kunden über alle Kanäle“, sagt Döhrer. Die meisten Kunden empfehlen diesen Kanal weiter. Das schlage sich auch im Verkauf nieder. Die sogenannte Conversion-Rate, die Umwandlung von einem Interessenten in einen Kunden, sei nach den bisherigen Erfahrungen höher als bei anderen Kanälen. Hinzu kommt: Durch den visuellen Effekt des Videochats, aber auch die Möglichkeit, Dokumente zu teilen, verstehen die Kunden Sachverhalte schneller. Die Folge: Die Gesprächszeiten mit dem Kunden werden kürzer.

Der Gedanke der Videoberatung lässt sich auf andere Bereiche erweitern. Bei kommunalen Stadtwerken bietet sich die Verknüpfung zum Verkehrsbetrieb oder zur Abfallwirtschaft an, auch Kooperationen mit der Kommune oder mit Banken und Krankenkassen sind denkbar. In Sekundenschnelle kann man einen anderen Berater hinzuziehen und den Kunden weitervermitteln. „Möglich ist vieles“, sagt Döhrer.

„Es nützt allerdings nichts, dieses Angebot zu etablieren und es keinem zu erzählen.“ Für die Videoberatung muss entsprechend Werbung gemacht werden − vor allem, wenn onlineaffine Menschen angesprochen werden sollen. Idealerweise nutzt man hier Onlinemarketing, um die Kunden über diese Kanäle für sich zu gewinnen. „Ich kann mir vorstellen, dass ein großer Teil der nächsten Generation gar nicht mehr auf die Idee kommt, ins Kundenzentrum zu gehen.“

Diese sei stärker online unterwegs und nutze die Videoberatung. Die Flächenpräsenz der Energieunternehmen sollte aber laut Döhrer unbedingt erhalten bleiben, weil trotzdem die Kundenzentren ein sehr wichtiger Kontaktkanal bleiben. Deren Hybridisierung erleichtert den Unternehmen dies aus betriebswirtschaftlicher Sicht ungemein.