Wir haben in einem einwöchigen, intensiven Entwicklungsformat das Konzept und die technische Umsetzung parallel mit Enercity entwickelt. Statt monatelang über einen möglichen Anwendungsfall zu sprechen, haben wir zunächst einen funktionsfähigen Prototyp gebaut und direkt getestet, wie sich die Anwendung anfühlt. Danach ging es darum, einen klar begrenzten Funktionsumfang sicher an die realen Systeme anzubinden: Vertragsdaten abfragen, Zählerstände melden und Abschläge anpassen. Die Funktionen dafür stellt ein MCP-Server bereit. MCP steht für Model Context Protocol Server (Anm. d. Red.). Dabei handelt es sich um eine standardisierte Schnittstelle, über die die KI gezielt auf Daten und Funktionen zugreifen kann. Hinzu kommen Authentifizierung, klar definierte Zugriffsrechte und das Prinzip der Datensparsamkeit. So wurde aus einer Demoversion praktisch direkt ein belastbarer Pilot für echte Endkunden von Enercity. Jetzt wollen wir lernen, wie die Kunden den Zugang nutzen, wo er hilft und wo wir nachbessern müssen.

Herkömmliche Chatbots sind ja in der Kundenkommunikation bereits weit verbreitet. Was unterscheidet den Energie-Assistenten von diesen?
 
Ein herkömmlicher Chatbot kennt meist einen festen Fragenkatalog oder verweist auf die passende Seite im Kundenportal. Der große Unterschied bei unserem Energie-Assistenten ist, dass hier die KI nicht vorgegeben wird, sondern die Kunden ihre eigenen Chatbots wie Chat GPT nutzen können. Der Versorger stellt dafür die passenden Daten KI-gerecht bereit. Über den MCP-Server greift der Energie-Assistent nach Zustimmung der Kunden gezielt auf die Informationen und Funktionen zu, die für das jeweilige Anliegen erforderlich sind. Dadurch kann die KI etwa den aktuellen Abschlag, den Tarif und einen erwarteten Mehrverbrauch verknüpfen, eine verständliche Empfehlung geben und anschließend eine Änderung auslösen. Die Nutzer müssen also weder wissen, wo eine Funktion versteckt ist, noch ihre Daten selbst zusammensuchen. Sie beschreiben ihr Anliegen in natürlicher Sprache. Aus einer allgemeinen Auskunft wird damit ein persönlicher, handlungsfähiger Dialog.

Welche Probleme kann aber auch die KI im Energiebereich nicht lösen und wo ist der Mensch unverzichtbar?

Die KI kann einfache und wiederkehrende Anliegen schnell lösen, auch in verschiedenen Sprachen. Sie bleibt aber von der Qualität der verfügbaren Daten, den eingeräumten Zugriffsrechten und klar definierten Prozessen abhängig. Komplexe Sonderfälle, finanzielle Notlagen, strittige Abrechnungen oder Situationen mit Ermessensspielraum lassen sich aktuell nicht verlässlich automatisieren. Hier braucht es Menschen, die den gesamten Fall verstehen, Verantwortung übernehmen und Entscheidungen treffen dürfen. Das gilt ebenso, wenn die KI eine Anfrage falsch einordnet oder ein Prozess scheitert. Die KI entlastet den Kundenservice bei Routinefragen und eröffnet den Kunden Souveränität und Handlungsfähigkeit. Das gibt den Kundenservicemitarbeitern die Möglichkeit, sich in komplexen Fällen persönlich und intensiv zu kümmern. Die KI ersetzt aber keine menschliche Urteilskraft, Empathie oder Verantwortung. (ds)