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Enerige & Management > Webinar - Krisenkommunikation: "Zeit ist der wichtigste Faktor"
Bild: E&M-Krisen-Webinar-2020
WEBINAR:
Krisenkommunikation: "Zeit ist der wichtigste Faktor"
In einem Webinar von E&M ging es um die richtige „Krisenkommunikation in Zeiten von Corona“. Ein Patentrezept dafür gibt es nicht, allerdings kann man vieles falsch machen.
 
Ein längerer Stromausfall, ein Unfall in einem Werk oder Korruptionsvorwürfe. Gerade Energieversorger als Betreiber kritischer Infrastrukturen müssen besonders darauf achten, wie sie in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Daher ist die richtige Kommunikation maßgeblich, damit Krisen nicht mit einem gehörigen Imageschaden enden.
 
Mit rund 100 Zuhörern von Stadtwerken, Netzbetreibern und Unternehmen aus der Energiewirtschaft war das Interesse an dem gemeinsamen Webinar vom Fachverlag Energie & Management und dem Trurnit-Pressewerk zum Thema „Krisenkommunikation in Zeiten von Corona“ groß. Gesprächspartner waren Barbara Schwerdtle, PR-Profi und Geschäftsführerin des Trurnit-Pressewerks, sowie E&M-Chefredakteur Stefan Sagmeister. Beide beantworteten die Fragen der Teilnehmer und schöpften dabei aus ihrem jahrelangen Erfahrungsschatz im Bereich Krisenkommunikation.
 
Einleitend wies Schwerdtle darauf hin, dass vor allem bei der Krisenkommunikation die Vorbereitung immens wichtig ist. Gerade in Krisensituationen muss schnell und professionell auf vielen Kanälen reagiert werden, damit das betroffene Unternehmen die Deutungshoheit behält. "Zeit ist hier ein wichtiger Faktor. Daher muss ich mir als Unternehmen im Vorfeld Gedanken machen." Dazu gehöre zum einen, über das vorhandene Risikomanagement mögliche Szenarien durchzuspielen und zum anderen Kommunikationswege im Unternehmen genau zu definieren.
 
Hier sehen die PR-Expertin und auch E&M-Chefredakteur Sagmeister immer noch Defizite bei dem einen oder anderen Unternehmen. Als ein Negativbeispiel wurde bei dem Webinar das Beispiel eines Regionalversorgers genannt, in dem es um undurchsichtige Zahlungen ging. "Hier wurde der Fehler begangen, erst einmal zu dementieren", so Schwerdtle. "In diesem Fall wäre es vernünftiger gewesen, wenn man gleich gesagt hätte: Ja, der Vertrag war nicht ganz in Ordnung und wir haben unsere Konsequenzen gezogen."
 
Als ein positives Beispiel für Kommunikation nannte sie hingegen einen Stromausfall in Berlin im vergangenen Jahr. Als Folge waren mehr als 34.000 Kunden vom Netzbetreiber Stromnetz Berlin etwa 31 Stunden lang ohne Strom. "Die Kommunikation ist aber zügig und offen erfolgt", so die Expertin. Die Menschen wurden umfassend informiert. Dies führte auch dazu, dass nachträglich die Stadtwerke für ihr Krisenmanagement gelobt wurden. Gerade die schnelle Kommunikation sei hier ausschlaggebend gewesen.
 
Aber über welche Kanäle sollten Stakeholder Informationen erhalten? Das war eine der Fragen aus der Zuhörerschaft. Das komme auf die Situation an, gaben Schwerdtle wie Sagmeister zu bedenken. Die breite Öffentlichkeit könne man gut über die lokale Presse, die eigene Internetseite oder Social-Media-Kanäle informieren. Bei Geschäftspartnern empfahl Schwerdtle hingegen den direkteren Weg, etwa über ein Mailing. Sie wies noch darauf hin, auch die eigenen Mitarbeiter nicht zu vergessen: "Diese sollten in einer Krise mit einer höheren Taktung informiert werden."
 
Wie kommunizieren Versorger in der Corona-Krise?
 
Aber gerade aktuell drehten sich nicht wenige Fragen darum, wie man in der Corona-Krise vor allem mit der immer wieder gestellten Frage der Versorgungssicherheit umgehen soll. Auch hier sollten Versorger und Unternehmen der Energiewirtschaft offen und möglichst konkrete Maßnahmen kommunizieren. "Wichtig ist, dass die Menschen das Vertrauen behalten und zu der Erkenntnis kommen, die tun, was sie können", sagte Sagmeister. Hüten sollte man sich allerdings vor Garantieversprechen. Das weckt eher Misstrauen und kann einem bei Nicht-Gelingen vor die Füße fallen. Als Beispiel für gute Krisenkommunikation nannte der E&M-Chefredakteur ein Video von Florian Bieberbach, dem Vorsitzenden der Geschäftsführung der Stadtwerke München (SWM)   .
 
Weiterhin wollten die Teilnehmer wissen, wie es sich mit Fake News beziehungsweise Falschmeldungen verhält. Einfach ignorieren? Bloß nicht. So die Empfehlung der Experten. Wichtig ist, dass man selbst immer genau die Quelle angibt und ehrlich kommuniziert, dass da sogenannte Fake News unterwegs sind.
 
Ähnlich verhält es sich mit dem "notorischen Nörgler". Wer kennt ihn nicht? Leute, die sich ständig beschweren und für die in der Kommunikation viel Zeit aufgewendet werden muss. Hier waren sich die Experten einig: "Solchen Menschen sollte man anfangs immer sachlich und nett antworten. Wenn jemand wirklich keine Ruhe gibt, dann kann man schon mal sagen, dass es keine neuen Erkenntnisse gibt und man jetzt auch nicht mehr antworten wird. Das ist völlig legitim." Im Übrigen, so E&M-Chefredakteur Sagmeister, würden auch bei den Medienkollegen solche Zeitgenossen auf wenig Gegenliebe stoßen.
 

Heidi Roider
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Mittwoch, 08.04.2020, 17:32 Uhr

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