Enercity testet Kundenservice über Chat GPT

Der kommunale Energieversorger Enercity mit Sitz in Hannover erprobt einen neuen Zugang zu seinem Kundenservice. Während der Testphase können Kunden ausgewählte Anliegen zu ihren Energieverträgen über Chat GPT bearbeiten. Chat GPT ist ein KI-Dienst des US-amerikanischen Unternehmens Open AI, bei dem Nutzer in Alltagssprache Fragen stellen und sich Antworten oder Texte erstellen lassen können. Enercity hat seinen KI-generierten „Energie-Assistenten“ gemeinsam mit seiner Digitaltochter Lynqtech entwickelt.

Wie der Versorger mitteilt, können Kunden damit unter anderem Vertrags- und Tarifinformationen abrufen sowie Fragen zu Rechnungen stellen. Auch Zählerstände lassen sich über Fotoaufnahmen der Zähler übermitteln. Die künstliche Intelligenz soll den Wert erkennen und an die Systeme des Versorgers weitergeben.

Enercity will den Funktionsumfang später erweitern. Geplant sind unter anderem Änderungen der Abschlagshöhe und individuelle Tarifempfehlungen. Voraussetzung für die Teilnahme sind ein bestehender Enercity-Vertrag und ein geeigneter Account bei Chat GPT. Kunden müssen sich über die unternehmenseigene Plattform „lab.enercity.de“ anmelden. 

Nach eigenen Angaben zählt das Unternehmen zu den ersten Energieunternehmen in Europa, die eigene Vertrags- und Servicefunktionen in eine verbreitete KI-Anwendung einbinden.

MCP verbindet Chat GPT mit Kundensystemen

Technische Grundlage des KI-Assistenten ist ein Server auf Basis des Model Context Protocol (MCP). Der Standard verbindet KI-Anwendungen wie Chat GPT mit Funktionen und Daten externer Systeme. Bei Enercity stellt diese Schnittstelle die Verbindung zwischen Chat GPT und den Kundensystemen des Versorgers her.

Die Anwendung beantwortet nicht nur allgemeine Fragen. Bei der Nutzung kann sie laut Enercity auf die für die jeweilige Anfrage benötigten Vertragsdaten zugreifen. So soll sie etwa Angaben zum Tarif und zur Vertragslaufzeit nennen, Fragen zu einer konkreten Rechnung beantworten oder einen fotografierten Zählerstand erkennen und an Enercity übermitteln. Nach Darstellung des Unternehmens unterscheidet sie sich damit von herkömmlichen Chatbots, die meist nur vorab hinterlegte allgemeine Informationen ausgeben.

Florian Riedl, Bereichsleiter Digital Processes & Platform Markets bei Enercity, sieht darin einen neuen Zugang zu Unternehmensdienstleistungen. „Wir zeigen, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen künftig direkt in diese neue Generation digitaler Assistenten integrieren können“, so Riedl. Damit eröffne das Projekt neue Perspektiven für den Kundenservice, das Nutzererlebnis und digitale Plattformen.

Enercity begrenzt übermittelte Daten

Der Zugriff auf individuelle Vertragsdaten wirft zugleich Fragen zum Datenschutz auf. Enercity erklärt, der Assistent übermittle keine sensiblen personenbezogenen Angaben wie Namen, Adressen oder Bankverbindungen an Chat GPT. Das System erhalte für eine Anfrage ausschließlich die jeweils benötigten Vertrags- und Energiedaten.

Dazu können nach Angaben des Unternehmens Informationen über das Vertragsverhältnis, Preise und Laufzeiten sowie Verbrauchs- und Zählerdaten gehören. Der Zugriff folge dem Prinzip der Datensparsamkeit. Enercity bezeichnet die Verarbeitung als konform mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Kunden entscheiden selbst, ob sie den Dienst nutzen.

Der KI-Assistent ergänzt nach Darstellung von Enercity die bestehende App und das Kundenportal. Persönliche Beratung bleibt weiterhin in den Kundencentern, telefonisch, per E-Mail sowie über die bestehenden Kontaktformulare möglich. Vor allem für komplexe Anliegen hält der Versorger damit an den bisherigen Servicewegen fest. (ds)