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Der Versorger spricht mit vielen Zungen
Kommunale Versorger versäumen es, mit einem einheitlichen Auftritt auf die Kunden zuzugehen, so eine Umfrage der International School of Management.
 
„Kommunale Versorger müssen umdenken“, heißt es in einer Mitteilung des Forschungsinstitutes „SCM@ISM“ der International School of Management. Das Institut mit Sitz in Dortmund hat die Kommunikation der Unternehmen untersucht. Rund 60 Kunden und 25 Unternehmen wurden dazu befragt.

Das Ergebnis: Statt einheitlicher Präsenz im Internet müsse sich der Kunde häufig durch verschiedene Webseiten klicken und neu einloggen. Fast 80 % der Unternehmen hätten keinen zentralen Kundenzugang für ihre Geschäftsbereiche, heißt in der Studie. "Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung", sagt der zuständige Professor Michael Benz. 
 
Erstaunliches fördert die Umfrage in Sachen Online-Affinität der Kunden zu tage. Kunden ab 45 Jahre hatten mit 36 % den höchsten Anteil einer Kundengruppe mit Online-Zugang zum Stadtwerk. Alle jüngeren Gruppen lagen darunter. „Bezüglich der Wahl eines Onlinezugangs ergibt sich ein Bild, das so nicht erwartet worden wäre“, heißt es in der Studie. Offenbar ist die ältere Generation „Golf “ digitalisierter unterwegs als die Generation „Y“.
 
Versorger unterschätzen digitale Kommunikation

Die Versorger unterschätzen auch die Chancen der digitalen Kommunikation. 65 % der befragten Unternehmen tauschen sich mit den Kunden noch über Offline-Kanäle aus, am meisten über das Telefon. Dabei zeigt das private Nutzungsverhalten der Kunden ein ganz anderes Bild. Knapp 70 % der Nutzer kommunizieren über digitale Kanäle. „Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzen.“ Digitale Kommunikation ist darüber hinaus kein Kennzeichen des Alters mehr.
 
Dabei hätten viele Versorger digitale Angebote wie Smart Home, die eigene App oder Mängelmelder zur Verfügung. Ein Großteil der Unternehmen (60 %) gab laut Studie an, den Kunden eine eigene App zur Verfügung zu stellen, während nur 20 % der Kunden eine solche nutzen. Der Grund dafür liege wahrscheinlich in einer suboptimalen Kommunikation des Services. „Die meisten Innovationen sind bei den Kunden noch nicht angekommen oder erscheinen ihnen noch nicht interessant genug", so Benz. 
 
Bei den Themen Smart Metering und Smart Home scheinen die Unternehmen allerdings aktuelle Trends erkannt zu haben und planen dementsprechend eine Ausweitung ihres Angebotes, so die Umfrage. Defizite gebe es hingegen bei der Mobilität, das von den kommunalen Unternehmen noch nicht genügend ganzheitlich betrachtet werde. „Dies kann aber als gerade als große Chance betrachtet werden“.
 

Stefan Sagmeister
Chefredakteur
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Freitag, 23.11.2018, 16:57 Uhr