Erfolgsfaktor Kundenschnittstelle

Im Transformationsprozess der Wärmeversorgung geraten Versorgungsbetriebe zunehmend unter Handlungsdruck. Da die Kommunen je nach Einwohnerzahl bis Mitte 2026 beziehungsweise bis Mitte 2028 einen Wärmeplan vorlegen müssen, stehen Stadtwerke vor der Aufgabe, ihre Angebote, Beratungsprozesse und Organisationsstrukturen entsprechend anzupassen.

Gefragt sind datenbasierte Vertriebsansätze, mit denen sich Kundenkontakte strukturieren und priorisieren lassen, sowie skalierbare Beratungsmodelle, um neue Angebote schnell und professionell in die Fläche zu bringen. Traditionelle Vertriebsmodelle sind diesen Anforderungen jedoch häufig nicht gewachsen.
  
Handlungsempfehlungen für tragfähige Vertriebssysteme

Stadtwerke sollten die Kundenschnittstelle nicht länger als reine Servicefunktion betrachten. Sie muss zum zentralen Steuerungselement und Wachstumstreiber der Wärmewende werden, um Kunden proaktiv entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten. Dafür sind die folgenden Handlungsfelder relevant:

• Datenbasierte Kundenansprache entwickeln: Wer vorhandene Daten wie Gebäudetypen, Verbrauchsstrukturen, Alter der Heizsysteme und wirtschaftlichen Potenziale gezielt zusammenführt und analysiert, kann Zielgruppen optimal ansprechen, Beratungsressourcen effizient einsetzen und Umsatzchancen besser nutzen.
   
• Customer Journey strukturieren und umsetzen: Mit einer klar definierten Customer Journey entlang aller relevanten Kontaktpunkte führen Vertriebsmitarbeitende Kunden sicher durch den Entscheidungsprozess. Voraussetzung dafür ist ein CRM-System, das die einzelnen Prozessschritte digital abbildet und die spezifischen Anforderungen von Stadtwerken unterstützt.
   
• Skalierbare Beratungsmodelle aufbauen: Eigens entwickelte Beratungsleitfäden, Wirtschaftlichkeits- und Förderrechner sowie spezielle Wärmelotsen-Tools versetzen Stadtwerke in die Lage, Kunden auch in großer Zahl professionell zu betreuen. Standardisierte Modelle sichern die Beratungsqualität, verkürzen Bearbeitungszeiten und stellen erforderliche Informationen systematisch bereit.
   
• Produkt- und Angebotsdesign anpassen: Um marktfähige Lösungen anzubieten, benötigen Stadtwerke klare Leistungsbeschreibungen, Service Level Agreements und transparente Preismodelle. Entscheidend ist, dass diese für Kunden verständlich sind und zugleich die internen Prozesse nicht überfordern.

Externe Unterstützung beschleunigt Umsetzung

Dafür lässt der vorgegebene Zeitplan Stadtwerken allerdings nicht viel Spielraum. Gerade der Aufbau zukunftsfähiger Vertriebsstrukturen benötigt Vorlauf, denn Kundensegmentierungen, digitale Tools, CRM-Prozesse und neue Beratungsmodelle lassen sich nicht innerhalb weniger Wochen etablieren. Zudem verfügen viele Stadtwerke bereits jetzt über knappe personellen Ressourcen und sind kaum in der Lage, die Transformation parallel zum laufenden Betrieb voranzutreiben.

Damit die Kundenschnittstelle nicht zum Engpass der Wärmewende wird, kann zielgerichtete externe Unterstützung Sinn machen. Dafür hat die Consileon Business Consultancy GmbH ein spezielles Beratungsangebot entwickelt, das Stadtwerke mit tiefgreifender Expertise und bewährten Methoden bei der Transformation begleitet.

So lässt sich beispielsweise bei der Entwicklung datenbasierter Modelle, der Einführung geeigneter CRM- und Steuerungstools und dem Aufbau digitaler Beratungs- und Angebotsprozesse internes Personal entlasten und die Umsetzung entscheidend beschleunigen.

Fazit: Transformationsprojekt als Chance

Die Wärmewende wird zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor für kommunale Versorger. Stadtwerke, die frühzeitig die geeigneten vertrieblichen Voraussetzungen schaffen, können Kunden gezielt begleiten, Entscheidungen beschleunigen und neue Geschäftsfelder erschließen. Dies versetzt sie in die Lage, zusätzliche Erlöse im Bereich Wärmenetze und Energiedienstleistungen zu generieren, sinkende Margen im klassischen Strom- und Gasvertrieb auszugleichen und die Grundlage für langfristiges Wachstum zu schaffen.

*Gilles Schneider ist Geschäftsbereichsleiter Public Sector bei der Consileon Business Consultancy GmbH.