Der künstliche aber intelligente Energieberater

Eine Energiewende in der Krise zu gestalten, ist an sich keine leichte Aufgabe und ohne die Digitalisierung schlichtweg nicht abbildbar. Schon seit Jahren setzt die Branche daher auf KI-Technologie in der intelligenten Verteilung der Energie, der Auslastungssteuerung des Stromnetzes oder beim Schutz vor Cyberattacken. Doch wie sieht es im Kundenservice aus? Und: Welche Potenziale bietet die neue KI-Generation rund um ChatGPT für die Kundenzentrierung und -bindung?

Auf dem Weg zu einer digitalen und grünen Transformation der Energiewirtschaft sieht der Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft die Kundenzentrierung als eines der wesentlichen drei Handlungsfelder. Und das nicht ohne Grund.

Eine aktuelle Deloitte-Untersuchung zeigt, dass ein guter Kundenservice für 85 Prozent der befragten Kunden und Kundinnen branchenübergreifend eine entscheidende Rolle bei der Wahl des Anbieters spielt. Etwa die Hälfte der Befragten würde dafür sogar einen höheren Preis in Kauf nehmen. Die Erwartungen in Richtung digitaler, schneller, serviceorientierter und preisgünstiger Produkte und Services steigen dabei weiter – und werden durch den Hype um generative KI-Lösungen noch befeuert.

Eine Technologie, die die Sprache der Kunden spricht

Generative KI bringt zwei wesentliche Vorteile mit sich: Zum einen können die dahinterstehenden Large Language Models (LLMs) mit ihrer Sprachfähigkeit Kundenfragen so beantworten, wie wir es tun würden – im Dialog. Das macht die Technologie für alle Nutzenden zugänglich. Zum anderen können diese Modelle mit gesicherten Daten in unstrukturierter Form angereichert und trainiert werden. Das Ergebnis: Die KI ist in der Lage, fundiertes Fachwissen und verständliche Erklärungen auf spezifische Fragestellungen zu liefern.

Mit „E.ON GPT“ pilotiert das Unternehmen gerade eine hauseigene KI, die die Mitarbeitenden des Energieanbieters in ihrer Arbeit unterstützt – bei Recherchetätigkeiten, Textverarbeitung sowie „als virtueller Sparringspartner bei energiewirtschaftlichen Fragestellungen“.

In Zukunft wird die Technologie darüber hinaus entscheidende Vorteile in der Kundeninteraktion bringen – sowohl für die Nutzenden als auch Energieunternehmen. Die Politik wünscht sich eine schnelle Wende, aber bei vielen Verbrauchern herrscht Unklarheit darüber, wie Solaranlagen oder Wärmepumpen funktionieren, ob beziehungsweise welche Technologie sich für die eigene Wohnsituation eignet und welche Vorteile sie langfristig mit sich bringt. Generative KI kann bei diesen Einstiegsfragen optimal unterstützen und komplexe Themen barrierearm sowie verständlich vermitteln.

Energieberatung der nächsten Generation

Gefüttert mit Websiteinformationen und anonymisierten Informationen aus dem Kundenservice, wie etwa den am häufigsten gestellten Fragen, sind KI-basierte Chatbots und intelligente Plattformen nicht nur in der Lage, Energiekunden wieder mehr Sicherheit zu geben. Durch die transparente sowie verständliche Bereitstellung aller relevanten Informationen und den dialogischen Austausch, entsteht eine gezielte Beratung. Das baut Vertrauen auf, fördert die Autonomie der Kunden und begleitet sie so nicht nur auf dem Weg zum passenden Produkt. Sie kann sie auch dabei unterstützen, nachhaltige Kaufentscheidungen zu treffen.

Gleichzeitig hat generative KI das Potenzial, neben dem Abschluss des Stromvertrages auch bei großen Investitionen und langfristigen Entscheidungen unterstützend zu agieren. Beim Kauf einer Photovoltaikanlage oder Wärmepumpe und damit einhergehenden Förderungen verlieren Energieversorger die Kundschaft aktuell häufig an spezialisierte Anbieter. Eine intelligente Energieberatung kann ein wichtiger Hebel sein, um hier aufzuholen.

Die KI-Transformation muss jetzt beginnen

Die Erfahrungen des letzten Jahres haben gezeigt, dass die neue KI-Generation die Geschwindigkeit der digitalen Transformation um ein Vielfaches erhöht. Wer generative KI jetzt nicht in die Hand nimmt, wird bereits in den nächsten zwei Jahren hinter den Nutzererwartungen – und auch der Konkurrenz – zurückbleiben. Die Energiebranche muss jetzt eine klare Haltung zum Thema entwickeln, Use Cases explorieren und KI als Grundlagen für die Kundengewinnung und -bindung erschließen.

*Luise Hübbe ist Psychologin und Chief Strategy Officer bei Experience One in Stuttgart