Verlängerte Werkbank der Stadtwerke

Die Energiekrise ist zwar nicht mehr omnipräsent in den Medien, von Entspannung bei Versorgern und Kunden kann jedoch noch keine Rede sein. Immer noch verlangen viele Unternehmen wesentlich höhere Abschlagszahlungen als in den Jahren vor dem russischen Angriffskrieg auf die Ukraine. Gleichzeitig sehen sie die Gefahr, dass die Kunden die Beträge nicht mehr aufbringen können und das Volumen der Zahlungsausfälle zunimmt. Entsprechend richten sich seit einigen Monaten die Blicke in der Branche verstärkt auf die Inkassounternehmen.

Marc Knothe kann sich ein Lächeln nicht verkneifen, als die beiden Begriffe „Inkasso“ und „Klischee“ in einer Frage kurz hintereinander fallen. Das Bild, das sicherlich viele Menschen im Kopf haben, wenn sie die Wörter hören, habe aber mit der Realität eines modernen Forderungsmanagements nichts zu tun, sagt der Deutschland-Chef des Inkassounternehmens Intrum im Gespräch mit E&M.
Statt eines grimmig dreinblickenden Zwei-Meter-Mannes in schwarzer Lederjacke seien geschulte Mitarbeiter mit den Schuldnern der Energieversorger im Gespräch.
Ziel sei immer „mit Einfühlungsvermögen vernünftige Lösungen zu finden“, von denen am Ende alle Beteiligten profitieren. Und wenn irgendwie möglich, soll es auch eine Lösung sein, die dem Schuldner nutzt. Es müsse aber gar nicht erst zu den Eskalationsstufen im Inkassowesen kommen, erklärt Knothe.

Oberstes Ziel: wieder ein normales Kundenverhältnis

Es sei wichtig, den Kunden abzuholen und auf seiner Customer Journey zu begleiten. Es klingt ganz nach Vertriebslogik, wenn Knothe davon spricht, der Kontakt mit dem Kunden dürfe sich nicht auf die einmalige Rechnung im Jahr beschränken, bevor dann plötzlich das Inkassounternehmen vor der Tür stehe.

Als „verlängerte Werkbank“ werde Intrum von Energieversorgern angefragt, erläutert Knothe, der zwar die Unternehmen als Kunden und in gewisser Weise auch die Endverbraucher als Zielgruppe hat. Am besten sei es, wenn die Kunden gar nicht merken, dass noch ein Dienstleister im Spiel ist und sich von seinem Versorger gut betreut fühlt. „Deshalb sind unsere Mitarbeiter oftmals auch direkt an die IT-Systeme der Versorger angebunden und wo erforderlich zum Teil auch in den Service Centern vertreten“, erläutert Knothe. In den Kundenzentren vor Ort seien seine Mitarbeiter allerdings nicht anzutreffen.

„Noch bevor es zu Problemen kommt, können wir mit den Kunden der Versorger nach einer vernünftigen Lösung suchen, etwa Ratenzahlungsvereinbarungen treffen, Stundungen anbieten oder auch über das Aussetzen von Gebühren mit dem Energieunternehmen sprechen. Denn niemand hat etwas davon, wenn ein Kunde seine Schulden gar nicht begleichen kann“, so der Intrum-Chef. Oberstes Ziel sei immer, den jeweiligen Kunden wieder in ein „normales Kundenverhältnis“ zum Stadtwerk zu bringen. Frühzeitig die Warnsignale sehen, schon antizipieren, dass es möglicherweise zu Problemen kommen könne, das sei die Herausforderung heute.

Die Horrorszenarien mit prognostizierten 20 Prozent Ausfallquote seien nicht eingetreten und aus seiner Sicht auch nicht wahrscheinlich, so Knothe. Da viele Versorger angesichts anderer drängender Themen und personeller Engpässe kaum hinterherkommen, die Kundenrechnungen zeitnah zu verschicken, werde man aber erst nach und nach sehen, wie sich der Zahlungseingang entwickle. Mit steigenden Ausfällen müsse man jedoch auf jeden Fall rechnen.

Auf welcher Grundlage das Inkassounternehmen arbeitet und wie es hilft, die Liquidität von Energieversorgern zu sichern, lesen Sie ausführlich im Interview mit Marc Knothe in der September-Printausgabe von Energie & Management.