„Seit mehr als zwei Jahren am absoluten Limit“

„Kunde wartet monatelang auf Rückzahlung der Stadtwerke – er hat einen schweren Verdacht“ – es war nur eine Frage der Zeit, bis es in Duisburg zu einer solchen Schlagzeile kommt. Zuhauf haben sich dem Vernehmen nach Kunden des Kommunalversorgers bei der Lokalpresse über dessen Gebaren beschwert. Und die Stadtwerke jetzt dazu gebracht, öffentlich Abbitte zu leisten. Man investiere „in Verbesserungen des Kundenservices“, überschrieben sie eine Pressemitteilung. Eine Abbitte für Probleme, deren Auslöser außerhalb des Unternehmens liegen.

Die Stadtwerke sprechen von einem „bisher nie dagewesenen Mehraufwand für die Energieversorgungsunternehmen“. Gemeint sind die gesetzlichen Eingriffe in den Energiemarkt durch die Bundesregierung wie die Energiepreisbremsen, Corona-Hilfen und Mehrwertsteueranpassungen. Diese Eingriffe wirken nach: „Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die an der Implementierung der gesetzlichen Vorgaben arbeiteten, fehlten an anderer Stelle zur Bearbeitung der täglichen Aufgaben. Etablierte und funktionsfähige digitale Lösungen wurden von ad-hoc einzusetzenden Systemen für die Energiepreisbremsen ersetzt und können heute nicht mehr genutzt werden. Es müssen neue Lösungen erarbeitet und in die Prozessstruktur integriert werden“, so das Unternehmen.

Erheblicher Korrekturbedarf bei Rechnungen

Auch verweisen die Stadtwerke darauf, dass während der Corona-Pandemie viele Strom- und Gaszähler nicht abgelesen und Rechnungen mit geschätzten Zählerständen erstellt worden seien. Erst jetzt würden wieder tatsächliche Zählerstände erfasst, was zu erheblichem Korrekturbedarf alter Rechnungen führe und wiederum Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter binde. Maike Tönnißen, Abteilungsleiterin Abrechnung bei den Stadtwerken Duisburg, sagt: „Wir arbeiten seit mehr als zwei Jahren am absoluten Limit und an der Bewältigung einer Ausnahmesituation.“ Was den Unmut auf Kundenseite wegen langer Wartezeiten angeht, betont sie: „Wir wissen das und entschuldigen uns dafür.“

Um die Rückstände schnell abarbeiten zu können, habe man den Kundenservice „massiv personell aufgestockt“, teilt der Versorger mit. Die neuen Kollegen seien seit Anfang April im Einsatz. Zusätzlich werde aktuell ein weiterer Dienstleister eingesetzt – ein anderer Dienstleister hatte davor den Betrieb eingestellt. „Wir investieren erheblich in die Servicequalität und die Aufarbeitung der erforderlichen Rechnungskorrekturen“, so der Abteilungsleiter im Privatkundenvertrieb, Christian Theves.

Wie lange es dauern wird, die Auswirkungen der staatlichen Eingriffe auf das Tagesgeschäft hinter sich zu lassen, dazu wagt der Versorger keine Prognose. Nicht auszuschließen also, dass die Lokalpresse das Thema weiter aufgreift.