"Wir sind häufig die verlängerte Werkbank"

Marc Knothe kann sich ein Lächeln nicht verkneifen, als die beiden Begriffe „Inkasso“ und „Klischee“ in einer Frage kurz hintereinander fallen. Das Bild, das sicherlich viele Menschen im Kopf haben, wenn sie die Wörter hören, habe aber mit der Realität eines modernen Forderungsmanagements nichts zu tun. Statt eines grimmig dreinblickenden Zwei-Meter-Mannes in schwarzer Lederjacke, kommunizieren geschulte Mitarbeiter mit den Schuldnern der Energieversorger und versuchen mit Einfühlungsvermögen vernünftige Lösungen zu finden, von denen am Ende alle Beteiligten profitieren. Wenn irgendwie möglich, soll es auch eine Lösung sein, die dem Schuldner nutzt. Es muss auch gar nicht erst zu den Eskalationsstufen im Inkassowesen kommen. Der Deutschland-Chef des Inkassounternehmens Intrum erklärt, warum.
 
E&M: Herr Knothe, sind die von einigen Beratern beschriebenen Szenarien mit Zahlungsausfällen bei Energieversorgern im zweistellen Prozentbereich Realität geworden?

Knothe: Die Horrorszenarien mit prognostizierten 20 Prozent Ausfallquote sind nach unserer Erfahrung nicht eingetreten. Allerdings gibt es bei den Energieversorgern noch einen großen Backlog. Die Kundencenter und Hotlines kommen oft gar nicht hinterher, alle Anfragen zur Markt- und Preisentwicklung, zur Versorgungssicherheit und den anderen seit dem Beginn des Ukraine-Krieges virulenten Themen zu beantworten. Angesichts des Fachkräftemangels gibt es dazu noch personelle Engpässe, sodass viele Energieversorger die Kundenrechnungen mit Verzögerung rausschicken. Man wird also erst nach und nach sehen, wie sich die Zahlungen entwickeln. Im Moment steigen die Ausfälle, aber moderat. Das kann sich natürlich ändern. Aber alles in allem gehen wir nicht davon aus, dass die in der Energiebranche befürchteten 20 Prozent erreicht werden.

E&M: Also keine existenzbedrohende Welle …

Knothe: Das wahrscheinlich nicht, aber Liquidität und damit auch das Forderungsmanagement, das übrigens die meisten Energieversorger gar nicht mehr als eine ihrer Kernfunktionen ansehen, sind extrem wichtige Themen für die Unternehmen. Wir merken das daran, dass sie unsere Dienstleistung immer früher in Anspruch nehmen. Wir sind häufig die verlängerte Werkbank, die hilft, dass es erst gar nicht zu Zahlungsausfällen kommt.

E&M: Wie machen Sie das?

Knothe: Noch bevor es zu Problemen kommt, können wir mit den Kunden der Versorger nach einer vernünftigen Lösung suchen, etwa Ratenzahlungsvereinbarungen treffen, Stundungen anbieten oder auch über das Aussetzen von Gebühren mit dem Energieunternehmen sprechen. Denn niemand hat etwas davon, wenn ein Kunde seine Schulden gar nicht begleichen kann.
 
Wichtig, den Kunden auf der Customer Journey zu begleiten
 
E&M: In vielen Fällen sind die Probleme aber struktureller Natur und nicht auf ein einzelnes Ereignis zurückzuführen, das zum Zahlungsverzug geführt hat.
Knothe: Das ist richtig. Deshalb ist es wichtig, den Kunden abzuholen und auf seiner Customer Journey zu begleiten, damit sich der Kontakt nicht auf die einmalige Rechnung im Jahr beschränkt und dann plötzlich das Inkassounternehmen vor der Tür steht.

E&M: Das klingt ganz nach Vertrieb.

Knothe: Klassisch sind wir Partner der Backoffices der Energieversorger. Aber natürlich arbeiten wir mit dem Vertrieb zusammen. Denn es ist wichtig, dass die Energiekunden eine Betreuung aus einem Guss bekommen, im fortwährenden Kontakt mit dem Versorger stehen, keine Medienbrüche erleben und auch Beratung bekommen, wenn die Gefahr erkennbar wird, dass es zu Zahlungsschwierigkeiten kommen könnte.

E&M: Wie erkennen Sie die Gefahren?

Knothe: Wir haben Millionen von Datensätzen von Kunden, auch aus anderen Branchen. Daraus können wir Rückschlüsse ziehen …

E&M: Hier sind Ihnen aber sicher unter Datenschutzgesichtspunkten Grenzen gesetzt?

Knothe: Wir aggregieren und bilden Cluster. So kann man Schuldnertypen bilden und beispielsweise mit Hilfe von Scorecards durchaus Rückschlüsse auf das Zahlungsverhalten ziehen und das Ausfallrisiko einschätzen. Natürlich dürfen wir die Daten nicht personalisiert verwenden und schon gar nicht vom Zahlungsverhalten beispielsweise eines ganz bestimmten Telekommunikationskunden auf sein Zahlungsverhalten gegenüber dem Stadtwerk schließen. Das muss strikt getrennt bleiben.
 
In mehr als 90 Prozent aller Fälle erfolgreich
 
E&M: Wie erfolgreich sind Sie mit Ihrem Ansatz?

Knothe: In mehr als 90 Prozent aller Fälle gelingt es uns, eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung zu finden – vorausgesetzt wir sind frühzeitig eingebunden und können in den Dialog mit dem Kunden frühzeitig eintreten.

E&M: Machen Sie das als Intrum oder im Namen des Stadtwerks?

Knothe: Am besten ist es, wenn der Kunde nicht merkt, dass ein Dienstleister im Spiel ist und sich von seinem Energieversorger gut betreut fühlt. Deshalb sind unsere Mitarbeiter oftmals auch direkt an die IT-Systeme der Versorger angebunden und wo erforderlich zum Teil auch in den Service Centern vertreten, allerdings nicht in den Kundenzentren vor Ort.

E&M: Aber spätestens, wenn Ihre Mitarbeiter in ihrer Inkassofunktion vor der Tür stehen, erfahren die Kunden, mit wem sie es zu tun haben.

Knothe: Das stimmt, das ist jedoch die Ultima Ratio, wenn alle Eskalationsstufen vorher schon durchlaufen wurden. Aber auch dann versuchen wir noch, im persönlichen Gespräch mit dem Kunden eine gute Lösung zu finden und vor allem Strom- und Gassperren abzuwenden, egal ob der Zahlungsverzug 30, 60 oder 180 Tage beträgt.

E&M: Dann haben die Versorger aber noch nicht ihr Geld.

Knothe: Es gibt die Möglichkeit, dass wir ein Portfolio an ausgefallenen Zahlungen kaufen. Dann schnüren wir ein Paket mit einigen hundert oder tausend Forderungen und zahlen dafür einen Preis mit einem gewissen Abschlag. Wir kümmern uns dann um den Zahlungseingang. Für uns kann das ein Prozess über mehrere Jahre sein. Der Versorger hat aber sofort seine Liquidität. Oberstes Ziel bleibt allerdings, den Kunden wieder in ein normales Kundenverhältnis zum Stadtwerk zu bringen.

E&M: Sind Ihre Mitarbeiter in gewisser Weise auch Schuldnerberater?

Knothe: So kann man das sehen. Letztlich ist es für uns auch wichtig zu verstehen, was zur gegenwärtigen Situation geführt hat und ob beziehungsweise wie sich eine solche Situation künftig vermeiden lässt.

In gewisser Weise auch Schuldnerberater

E&M: Aber Ihre Mitarbeiter brauchen auch einen energiewirtschaftlichen Hintergrund.

Knothe: Den haben unsere Mitarbeiter. Die meisten haben vorher direkt bei einem Energieversorger gearbeitet oder kommen zumindest aus dem energienahen Umfeld. Sie kennen auf jeden Fall bestens die Branche.

E&M: Am Ende sind Sie auch Finanzdienstleister. Sind Sie entsprechend von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der Bafin, reguliert?

Knothe: Im Moment stehen die Inkassounternehmen je nach Bundesland unter der Aufsicht der Gerichtspräsidenten der Amts-, Land- oder Oberlandesgerichte. Das wird sich aber ab dem 1. Januar 2025 ändern. Vorgesehen ist eine gebündelte Aufsicht für alle Inkassounternehmen bei dem Bundesamt für Justiz.