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Krawinkel: "Direkter Kontakt zu eigenen Kunden ist wichtig"
Bei der MVV Energie verknüpft Holger Krawinkel die Customer-Experience-Aktivitäten mittlerweile mit Innovationsthemen.
 
Sein Wechsel zählte im Jahr 2014 sicherlich zu den meist beachteten in der Energiewirtschaft: Holger Krawinkel, der sich zuvor gut ein Jahrzehnt als Energieexperte beim Bundesverband der Verbraucherzentralen einen Namen gemacht hatte, übernahm bei der MVV Energie AG die neu geschaffene Stabsabteilung Customer Experience. Ein Mann, der aus seiner täglichen Arbeit wusste, was die Energieverbraucher wollen – eine geschickte Personalentscheidung der Kurpfälzer.

Was sich hinter seinem neuen Aufgabenbereich verbirgt, erklärte Krawinkel damals gegenüber E&M so: „Mit unserem Relationship-Ansatz versuchen wir, die Kundenkommunikation für Kunden und Unternehmen optimal zu gestalten. Customer Experience reicht für mich darüber hinaus: Wie lassen sich die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden direkt in das Unternehmen, in seine Ausrichtung und beispielsweise in seinen Vertrieb integrieren? Dabei spielt neben der Kundenzufriedenheit auch die Begeisterung der Kunden eine wichtige Rolle.“ Mehr als zwei Jahre danach besuchte E&M Krawinkel erneut in Mannheim, um zu fragen, wie sich seine Arbeit mittlerweile bemerkbar macht.
 
Holger Krawinkel: "Wir wissen aus unseren Befragungen, dass E-Mobilisten auf öffentliche Ladesäulen im wahrsten Sinne des Wortes nicht abfahren"
Bild: MVV

E&M: Herr Dr. Krawinkel, sind die Kunden von MVV dank Ihrer Arbeit in den vergangenen zwei Jahren begeisterter und zufriedener geworden?

Krawinkel (lacht): Es gibt in der Tat einen Indikator, der sehr erfreulich ist: Die Kundenbeschwerden sind mittlerweile deutlich auf etwa ein Drittel zurückgegangen. Das ist schon signifikant. Das hat sicherlich nicht nur allein mit unserer Arbeit zu tun, die Entwicklung ist dennoch nicht unwichtig.

E&M: Zu Ihren ersten Aufgaben in Mannheim zählte die Entwicklung einer neuen, für jedermann verständlichen Stromrechnung. Was ist daraus geworden?

Krawinkel: Das Projekt ist abgeschlossen. Dank mehrerer Dialogforen haben wir die Stromrechnung völlig neu aufgebaut und gestaltet. Sie bekommt hohe Zustimmungswerte. Solche direkten Foren machen vielleicht zehn bis 15 Prozent meiner Arbeit aus. Der Zuschnitt unserer Abteilung wurde zudem erweitert: Die Innovationsabteilung aus dem Haus ist zu uns gekommen. Hatten sich diese Kollegen in der Vergangenheit vor allem auf einzelne Projekte konzentriert, so gibt es nun die Kopplung mit der Kundenzufriedenheit. Entsprechend hat sich der Fokus unserer Arbeit weiterentwickelt.

E&M: Was heißt das?

Krawinkel: Wir haben unsere Fragestellungen um aktuelle Innovationsfelder erweitert. Ein Beispiel dafür: Wir wollten wissen, welche Erwartungen Hauseigentümer an erneuerbare Energien und Batteriesysteme für eine möglichst umfassende Energieautarkie haben. Oder ein anderes Beispiel: Wir fragten unsere Kunden, wo und wie sie am besten ihre Elektrofahrzeuge betanken wollen. Unser Ansatz ist heute, Kundenzufriedenheit auch mit Innovationsthemen zu verknüpfen.

E&M: Sind aus all diesen Befragungen und den Analysen zur Kundenzufriedenheit wirklich neue Produkte entstanden?

Krawinkel: Ja. Bevor wir wirklich mit der Produktentwicklung beginnen, haben wir auch die Zahlungsbereitschaft untersucht. Smart-Home-Anwendungen für ältere Mitbürger beispielsweise sind sicherlich ein interessanter Ansatz. Allerdings gibt es dafür keine große Bereitschaft, viel zu investieren. Das haben unsere Befragungen gezeigt. Also haben wir das nicht weiter verfolgt. Anders sieht es mit einer Kombination aus Photovoltaikanlage, Batteriespeicher und Energiemanagement inklusive einer Strom-Flatrate aus, das heißt, einen gleichbleibenden Betrag für den benötigten Reststrom und für die Versicherung. Dass es bei unserem Tochterunternehmen Beegy seit Anfang August genau dieses Produkt gibt, ist auf unsere Arbeit mit den Kunden zurückzuführen. Daher wissen wir auch, dass bei genau diesen potenziellen Kunden ein hohes Maß an Energieautarkie im Vordergrund steht.

"Auf präferierte Ladepunkte richten wir unsere Geschäftsmodelle aus"

E&M: Was gibt es Neues bei MVV Energie zum Trendthema Elektromobilität?

Krawinkel: Wir wissen aus unseren Befragungen, dass E-Mobilisten auf öffentliche Ladesäulen im wahrsten Sinne des Wortes nicht abfahren. Besitzer von E-Autos wollen am liebsten zu Hause, bei ihrem Arbeitgeber, auf Autobahnraststätten, in Hotels oder - mit Abstrichen - in Parkhäusern Strom tanken. Auf diese präferierten Ladepunkte richten wir nun unsere Geschäftsmodelle aus.

E&M: Suchen Sie mit Ihrer Abteilung nach weiteren Innovationsprojekten?

Krawinkel: Ständig. Wir gehen dabei nicht nur von Kundenwünschen aus, sondern auch von technologischen Machbarkeiten. Zurzeit untersuchen wir beispielsweise, ob und wie sich eine Nachtspeicherheizung ersetzen lässt. Und zwar, vereinfacht ausgedrückt, der Speicherteil durch eine Batterie und die eigentliche Heizung durch eine Wandfläche, auf der Strom in Wärme ungewandelt wird. Damit werden Heizkörper überflüssig. Ob daraus etwas wird, werden wir sehen. Bei uns auf der Agenda stehen daneben noch verschiedene Batteriekonzepte oder der Einsatz fassadenintegrierter Photovoltaik. Wir wollen uns mit unseren Ideen vom Wettbewerb absetzen und die Nase vorn haben. Mit der Beegy-Flat waren wir auf jeden Fall die ersten auf dem Markt. Innovative Projekte müssen immer nachhaltig sein und die Kunden begeistern. Deshalb ist ein direkter Kontakt zu den eigenen Kunden so wichtig.

"Bei Mieterstrommodellen ist auch das Geschäft hinter dem Zähler interessant"

E&M: Tragen Mieterstrommodelle zur Kundenzufriedenheit bei?

Krawinkel: Auf jeden Fall. Wir warten darauf, wie das Bundeswirtschaftsministerium die Verordnungsermächtigung aus der jüngsten EEG-Novelle umsetzt. Auch wenn die Begeisterung im Hause Gabriel in Sachen Mieterstrom nicht sehr ausgeprägt ist, halte ich den Druck der Wohnungswirtschaft und aus den Bundesländern für so hoch, dass sich da etwas tun wird. Wichtig ist auch, dass spätestens dann die Strafzölle für chinesische Solarmodule wegfallen, wofür wir uns als MVV Energie im Verbund mit anderen Unternehmen engagieren. Sobald sich die Module zu derzeitigen Weltmarktpreisen einkaufen lassen, werden sich Mieterstrommodelle auch besser rechnen – egal, wie hoch die noch zu zahlende EEG-Umlage in der Verordnungsermächtigung sein wird. Bei den Mieterstrommodellen ist auch das Geschäft hinter dem Zähler interessant, wir wollen da auf jeden Fall mitmischen.

E&M: Wie werden sich Customer-Experience-Aktivitäten in der sich wandelnden Energiewelt entwickeln?

Krawinkel: Sie sind eigentlich unverzichtbar. Strom war in der Vergangenheit immer ein Low-Interest-Produkt. Wir dürfen uns nicht von den aufgeregten Debatten um die Erhöhung der EEG-Umlage irritieren lassen, deren Intensität meines Erachtens nachgelassen hat. Wir nähern uns mit all den Produkten, die wir bereits entwickelt haben und noch entwickeln werden, zunehmend den Consumerprodukten wie Kühlschränken, Waschmaschinen oder Fernsehern an. Über deren Erfolg entscheidet weniger der Preis als die Kundenzufriedenheit. Deshalb ist es so wichtig, dass wir bei unseren neuen Produkten, die wir auf den Markt bringen wollen, wissen, was die Kunden wollen und wie sie ticken.

E&M: Hat es sich für MVV Energie AG bislang gelohnt, Sie vor zweieinhalb Jahren nach Mannheim gelotst zu haben?

Krawinkel (lacht): Da müssen Sie Andere im Haus fragen.
 

Ralf Köpke
© 2017 Energie & Management GmbH
Mittwoch, 07.12.2016, 09:23 Uhr

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