Security vor dem Kundenzentrum

Von einer „großen Belastung“ für die Beschäftigten der Energieversorger bei der „Vermittlung extrem steigender Preise“ spricht der Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft (BDEW) auf Anfrage dieser Redaktion. „Viele betroffenen Kundinnen und Kunden machen ihrem verständlichen Ärger und ihren großen Sorgen über die Preisentwicklung oft in den Kundencenter oder gegenüber den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Callcentern der Versorger Luft.“ Dass die Haushaltskunden-Versorger nicht die Verursacher der aktuellen Situation sind, werde zwar zumeist anerkannt, dennoch würden sie "als Überbringer der schlechten Nachrichten in eine Mithaftung genommen".

Die Zwickauer Energieversorgung (ZEV) hat jetzt ungewöhnliche vorbeugende Maßnahmen getroffen, um die fünf Beschäftigten des Kundenzentrums in der südwestsächsischen Stadt vor Übergriffen aufgebrachter Kunden und Passanten zu schützen und ihnen auch gefühlte Sicherheit zu geben: So steht während der kompletten Öffnungszeiten des Kundenzentrums, also 48 Stunden pro Woche, ein beauftragter externer Security-Mann davor. ZEV-Geschäftsführer Volker Schneider bestätigte gegenüber unserer Redaktion einen Bericht der Bild vom 23. November teilweise.

Der Türsteher sei zudem damit beauftragt, bei "besonders hohem Kundenandrang" die Ordnung im Kundenbüro sicherzustellen. Dies betreffe auch die verbleibenden Covid-Einschränkungen, so eine Sprecherin der ZEV.

In dem Kundenzentrum sind derzeit sowohl der Empfang als auch alle vier statt früher nur zwei Beratungsarbeitsplätze besetzt. Einer der Kundenberater führe nun täglich im Schnitt 40 Kundengespräche statt 15 vor der Preisrallye. Bei ihrem Servicetelefon registriert die ZEV seit Anfang dieser Woche zehnmal mehr Anrufe. Der Versorger hatte am 15. November eine Strom- und Gaspreiserhöhung zum 1. Januar 2023 angekündigt. Die ZEV hat 50.000 Stromkunden und 10.000 Gasanschlüsse. Die Stadt Zwickau heizt je zur Hälfte mit Gas und Fernwärme.

​Deeskalationstrainings für schwierige Kundengespräche

Zudem haben die Beschäftigten des Kundenzentrums Deeskalationstrainings sowie "darauf angepasste" Kommunikationsschulungen absolviert. Die Mitarbeiter sollen damit "schwierige Kundengespräche" führen können.

Die ZEV bestätigte außerdem ein Zitat ihres Geschäftsführers Volker Schneider (63), wonach in den Räumen der ZEV seit den Preiserhöhungen nur einige wenige verbale Beleidigungen von Mitarbeitern vorgekommen seien. Das Gros der Kunden sei bislang „verständnisvoll und sächlich“ geblieben. Schneider: „Unsere Kunden wissen auch, dass nicht wir schuld sind, sondern der Angriffskrieg Russlands gegen die Ukraine.“ Maßnahmen wie Deeskalationstrainings und Security-Beschäftigte fallen laut Schneider in seine Fürsorgepflicht gegenüber seinen Angestellten.