Marie-Luise Wolff: "Es muss nicht alles digital sein"

E&M: Frau Wolff, Sie haben ein Buch geschrieben, in dem Sie sich kritisch mit der ‚Superideologie namens Digitalisierung‘ auseinandersetzen. Was war Ihre Motivation?

Wolff: In den 2010er-Jahren wurde der Begriff Digitalisierung ideologisch aufgeladen: ‚Digitalisierung ist die Zukunft. Wer sein Geschäft digitalisiert, ist modern. Wer nicht digitalisiert, ist bald tot.‘ Manager zogen in Prozessionen ins Silicon Valley, um zu sehen, wo der Fortschritt herkommt. Digitalisierung ist aber nicht gleichzusetzen mit Fortschritt. Und ich halte auch die Annahme, dass die Digitalisierung alle Probleme lösen kann, für eine Fehleinschätzung.
E&M: Wie definieren Sie Digitalisierung?
Wolff: Das iPad in der Schule, der Pizzalieferdienst, Anwendungen von maschinellem Lernen zur Kundenansprache oder die Verlegung von Glasfaser, was ja ‚nur‘ eine Infrastrukturmaßnahme ist − jeder versteht etwas anderes darunter. Bei der Digitalisierung geht es um Hilfsmittel, um Prozesse zu strukturieren und effizienter zu machen.
 
„Ohne die Digitalisierung nach innen wird es nichts“
 
E&M: Wo ist Digitalisierung am wichtigsten für die Energiewirtschaft: bei Vertrieb und Service, bei der Netzintegration der Erneuerbaren und der E-Mobilität oder bei der Optimierung interner Prozesse?

Wolff: Ich würde dahinter keine Prozentzahlen setzen. Die Bereiche bedingen sich zum Teil gegenseitig. Die Digitalisierung interner Prozesse ermöglicht eine präzisere Kundenansprache und einen besseren Kundenservice. Die Digitalisierung des Netzes ermöglicht die Integration der Erneuerbaren und der E-Mobilität und damit auch die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. Prognosesoftware hilft uns, Preisentwicklungen besser abzuschätzen und uns gegen Marktrisiken abzusichern, um nur einige Beispiele zu nennen. Ich würde aber sagen: Ohne die Digitalisierung nach innen wird es nichts mit dem Kundennutzen.

E&M: Im Zuge der Digitalisierung werden allerdings viele Tätigkeiten auf den Kunden verlagert. Das reicht von der eigenen Zählerablesung bis zur Beantragung eines Hausanschlusses. Manche Kunden können darin keinen Nutzen für sich erkennen, sondern nur Aufwand.

Wolff: Das stimmt. Ein Unternehmen muss sich genau überlegen, wie es den Kunden gegenübertreten möchte, was noch effizient ist und was man ihnen zumuten kann. Es hilft nichts, wenn man am Ende frustrierte Kunden und noch dazu lücken- oder fehlerhafte Angaben hat. Man darf sie bei der Digitalisierung nicht alleine lassen. Deshalb haben wir uns als Entega auch entschieden, unsere Kundenzentren nicht abzuschaffen, wie das manche Energieversorger planen.

E&M: In welchem Bereich ist aus Ihrer Sicht die Digitalisierung am weitesten fortgeschritten?

Wolff: Die größte Strecke haben wir tatsächlich bei der internen Digitalisierung zurückgelegt. Dann kommen Service und Vertrieb, vor allem der Vertrieb der Commodity-Produkte. Wir können aber mittlerweile auch maschinelles Lernen nutzen, um den Kunden besser kennenzulernen und zu verstehen, um Kundenkontakte genauer auszuwerten und zu erkennen, ob der Kunde ein Einfamilienhaus hat, ökoaffin ist oder sich für E-Mobilität interessiert.

E&M: Damit ebnen Sie allerdings einer Entwicklung den Weg, die Sie in Ihrem Buch kritisieren: Ein Bedürfnis wird künstlich erzeugt und dem Kunden werden ‚Entscheidungsfallen‘ gestellt.

Wolff: Es geht immer um einen konkreten Nutzen für den Kunden und nicht darum, ihm etwas aufzuschwatzen. Sie werden das bei den etablierten Energieversorgern, zu denen ja auch die Stadtwerke gehören, nicht beobachten. Am Ende ist es eine Frage der Unternehmenskultur und der Integrität des Anbieters.

E&M: In Zeiten, in denen der Verkauf von Kilowattstunden als nicht mehr tragfähiges Geschäftsmodell gilt, dürfte die Versuchung groß sein, den Kunden von datenbasierten Dienstleistungen überzeugen zu wollen.

Wolff: Wenn wir Daten nutzen können, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen, um ihm zum Beispiel Effizienz- oder nachhaltige Mobilitätsprodukte anzubieten, dann machen wir das. Dann ergibt sich ein Mehrwert für den Kunden, für uns als Anbieter und für die Energiewende.

E&M: Wäre es nicht konsequent, den Kunden zu erklären, dass die Digitalisierung letztlich dem Klimaschutz dient? Das Gesetz zur Digitalisierung der Energiewende führt sogar die beiden Begriffe im Namen. Produkte für Endkunden sollen ja eher für die Akzeptanz der neuen Technologien sorgen.

Wolff: Da bin ich ganz bei Ihnen. Es ist wichtig, den Kunden zu erklären, warum intelligente Messsysteme eingebaut werden müssen, was mit den Daten geschieht und warum wir Transparenz in den Mittel- und Niederspannungsnetzen brauchen. Ich glaube nicht, dass Visualisierungslösungen oder flexible Tarife, die eine Ersparnis von einem Zehntel Cent beim Waschgang in der Nacht bringen, jemanden zu einer Verhaltensänderung bewegen können. Dass sie bei Skeptikern die Akzeptanz für intelligente Messsysteme steigern können, bezweifle ich ebenfalls.

E&M: Das waren jedoch die Überlegungen im Bundeswirtschaftsministerium zur Smart-Meter-Einführung. Dazu sollte es noch eine Informationskampagne geben, die den Rollout flankiert.

Wolff: Von dieser Kampagne hat man nichts gesehen und gehört. Wir bräuchten sie aber, um die Bedeutung der Smart Meter deutlich zu machen. Es ist natürlich auch schwierig, für etwas zu werben, das lange Zeit keinen verlässlichen regulatorischen Rahmen hatte. Erst hat die Zertifizierung der Gateways Jahre gedauert, dann hat man festgestellt, dass das Messstellenbetriebsgesetz nachgebessert werden muss. Das alles trägt nicht gerade zur Vertrauensbildung bei − weder bei den Unternehmen noch bei den Kunden.
 
„Kritis-Betreiber wissen, was sie verantworten können“
 
E&M: Aus Kreisen der Energiewirtschaft wird auch kritisiert, dass der Fokus zu sehr auf dem zertifizierten Smart Meter Gateway liegt, als würden Wohl und Wehe der Energiewende nur von diesem einen Gerät abhängen. Teilen Sie die Kritik?

Wolff: Ich halte die technologische Verengung durch den Gesetzgeber für nicht unproblematisch. Warum sollen wir uns jetzt langfristig gesetzlich einschränken? Wer weiß, welche Technologien uns künftig noch zur Verfügung stehen. Größtmögliche Datensicherheit zu haben bei gleichzeitiger Technologieoffenheit ist allerdings wirklich ein Spagat, aus meiner Sicht aber nicht unmöglich. Man darf nicht vergessen, dass Energieversorger und Messstellenbetreiber in der Regel auch Betreiber kritischer Infrastrukturen sind. Und glauben Sie mir, Kritis-Betreiber wissen, was sie verantworten können.

 
E&M: Welche Bedeutung messen Sie Technologien wie Lorawan bei?

Wolff: Eine sehr große Bedeutung. Wir haben bei der Entega Lorawan-Sensoren im Einsatz, um Hochwasserstände ermitteln zu können. Für Smart-City-Anwendungen, etwa die Parkraumbewirtschaftung, ist die Sensorik und Funktechnologie ebenfalls prädestiniert. Für viele Versorger ergeben sich auf dieser Grundlage vielversprechende Geschäftsmodelle.

E&M: Geschäftsmodelle, die immer weiter vom Kerngeschäft wegführen?
Wolff: Das ist eine ganz individuelle Frage. Das Kerngeschäft wird aber immer bleiben. Aus meiner Sicht wird Effizienz ein immer wichtigeres Thema, genauso Produkte für Prosumer. Es muss auch nicht alles digital sein, das sieht man am Erfolg unserer Beratungsstelle für Haussanierung, die wir vor einigen Jahren mit der Handwerkskammer Rhein-Main in Darmstadt eröffnet haben und die geradezu überrannt wird. Diesen Service, die Suche nach den sinnvollsten Sanierungsmaßnahmen, kann man nicht automatisiert über das Internet anbieten.

E&M: Das sind aber alles energienahe Themen …

Wolff: Wir werden nicht anfangen, Essen zu verkaufen und auszuliefern.

E&M: Es gibt Berater, die Energieversorger künftig als Plattformbetreiber sehen, quasi als ‚lokales Amazon‘.

Wolff: Ich kann mir vorstellen, dass jemand Eintrittskarten über ein Portal der Stadtwerke für das kommunal betriebene Schwimmbad kauft. Besonders effiziente Elektrogeräte werden heute schon über Webshops von Energieversorgern angeboten. Produkte, die dem Energiekunden einen Nutzen bieten, ergeben auf einer Stadtwerkeplattform grundsätzlich Sinn. Andere Produkte eher nicht.

E&M: Auch nicht die Produkte und Dienstleistungen der lokalen Wirtschaft? Vielleicht Kinokarten?

Wolff: Für Kinokarten würde meiner Meinung nach niemand auf ein Portal der Stadtwerke gehen. Die Kinos haben selbst ihre Prozesse digitalisiert und optimiert, genauso die Konzertveranstalter. Und bei anderen Produkten, die eine physische Lieferung beinhalten, sehe ich das Problem, einen Lieferdienst für ein sehr kleines Gebiet effizient bereitzustellen. Amazon kann seine aufwendige Logistik mit Werbung bezahlen. Werbung ist ja auch das eigentliche Geschäftsmodell von Amazon. Gleichzeitig würde eine Logistik, wie sie Amazon zumindest derzeit noch betreibt, mit sehr vielen Einzellieferungen, alle unsere Bemühungen um den Klimaschutz konterkarieren.
 
„Wir müssen den Energieverbrauch von IT im Blick behalten“
 
E&M: Die Emissionen sind grundsätzlich ein Problem der Digitalisierung, auch ohne physische Lieferung.

Wolff: Das stimmt. Wir müssen den zunehmenden Energieverbrauch von IT-Anwendungen und ganzen Rechenzentren im Blick behalten und auch hier auf Effizienz und Nachhaltigkeit achten, damit die Vorteile der Digitalisierung nicht aufgezehrt werden, solange wir keine vollständige Klimaneutralität in unserer Wirtschaft und Gesellschaft erreicht haben.