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Enerige & Management > Vertrieb - Klare Ansprache bei Sprachassistenten
Bild: Mitarbeiter im Homeoffice Bild: Pixabay
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Klare Ansprache bei Sprachassistenten
Die Meinungen gehen darüber auseinander, ob Sprachassistenten überschätzt werden. Ignorieren sollten die Energieversorger das Thema aber auf keinen Fall.
 
Die digitale Revolution ist in vollem Gang. Daran ließ Jochen Breunig bei seinem Vortrag im Rahmen der diesjährigen CX1-Konferenz Energy & Utilities keinen Zweifel. „Ich glaube nicht, dass sie aufzuhalten ist“, so der MVV-Manager, der beim Mannheimer Energieversorger für den Bereich Customer Success Management im Endkundensegment verantwortlich ist.

Bislang standen die Bemühungen, dem Kunden ein besonderes Erlebnis bei seiner Informationsbeschaffung oder seinem Einkauf zu bieten, unter der Prämisse „mobile first“. Nutzerzentrierte Oberflächen von webbasierten Portalen waren dabei im Fokus. Zunehmend stehe die Entwicklung aber im Zeichen von „AI first“. Es müsse nicht sofort alles mit künstlicher Intelligenz versehen und umgesetzt werden. „Aber man muss nach vorne denken und überlegen, was man mit einem intelligenten Kundenmanagement in verschiedenen Ausprägungsstufen erreichen kann“, ist Breunig überzeugt. Schlank starten, in kleinen Schritten vorwärtsgehen und in das Thema „hineinwachsen“ ist seine Empfehlung.

Besonders bei EVU, die ja meist historisch gewachsen seien, hält er ein „sequenzielles Vorgehen für extrem wichtig“. Und dabei: Testen, testen, testen − nur so lässt sich seiner Überzeugung nach die Zukunftsfähigkeit sicherstellen. Auch wenn sich mit der Digitalisierung die Schnittstellen zwischen Anbieter und Kunden schnell verändern, sei das kein Grund abzuwarten oder das Thema auszusitzen. Schließlich könne man heutzutage Veränderung im digitalen Raum modellieren und überprüfen.

„Renaissance der natürlichen Sprache“

Sprachassistenten wie Alexa oder Siri sind ein besonders griffiges Beispiel für künstliche Intelligenz an der Schnittstelle zum Kunden. Wer mit Sprache steuern kann, braucht keine Geräte bedienen, muss keine Software lernen und kein spezifisches Nutzerverhalten an den Tag legen. „Man kann einfach sagen, was man will“, sagt Breunig und sieht eine „Renaissance der natürlichen Sprache“. In gewisser Weise kommt man damit der Vorstellung einer idealen Benutzerschnittstelle (User Interface) schon sehr nahe, die er am Beginn seines Vortrags mit „The best UI is no UI“ charakterisiert hatte.

Da das Mediennutzungsverhalten der Kunden und der Umgang mit verschiedenen Kommunikationskanälen in ständigem Wandel sind, hält es Breunig für unabdingbar, immer wieder die sogenannte Customer Journey neu zu denken. „Wir wissen allerdings heute nicht, ob in 20 Jahren alle Autos autonom fahren werden oder ob dann Sprachinterfaces 80 Prozent der Interaktionen übernehmen“, räumt er ein. Aber wer sich nicht auf die möglichen Szenarien einstelle, sich nicht über künftige Lösungen Gedanken mache und sie nicht teste, habe ein echtes Problem, prophezeite er. MVV prüft derzeit, wo intelligente Sprachassistenten konkret eingesetzt werden können.

Einer Untersuchung der Hochschule für Telekommunikation in Leipzig (HfTL) zufolge haben Sprachassistenten für kommunale Unternehmen eine hohe Relevanz. Sie besitzen das Potenzial, „den Digitalisierungsgrad von Dienstleistungssystemen zu erhöhen und diese so für Bürger und Kunden einfacher zugänglich zu machen“, heißt es im Fazit eines Berichts zum Abschluss eines gemeinsamen Projekts mit den Stadtwerken Leipzig.

Je nach konkretem Einsatzszenario ließen sich Mehrwerte generieren − sowohl für den Anbieter von Dienstleistungen als auch für deren Adressaten. Beispiele dafür sind die Erreichbarkeit des Energieversorgers unabhängig von Geschäftszeiten, die Entgegennahme von Anfragen ohne Wartezeiten, Entlastung der Mitarbeiter von Standardanfragen, Aufwertung des Onlinekanals durch zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden und die Schaffung eines modernen Images.

Erweiterungen für Sprachassistenten für einfache Auskunftsdienste gibt es bereits. Darauf haben die Leipziger Wissenschaftler schon 2019 hingewiesen. Sie ermöglichen Abfragen etwa der Termine der Müllabfuhr oder der Fahrplanzeiten im ÖPNV.

Gemeinsam mit den Stadtwerken Leipzig hat sich die HfTL die Abfrage des Zählerstands und die Anpassung der Abschlagszahlung als Einsatzmöglichkeit mit energiewirtschaftlichem Bezug angesehen. Der Prototyp habe es erlaubt, die technischen Möglichkeiten von Sprachassistenten auf „einschlägige Szenarien aus dem Kundenservice der Stadtwerke“ anzuwenden, heißt es im Bericht. Das Innovationspotenzial der Technologie sei sehr „anschaulich“ geworden.

Derzeit nutzt der kommunale Versorger der sächsischen Metropole allerdings keine Sprachassistenten für die Kundenkommunikation. Das Projekt mit der
HfTL sei ein Innovationsprojekt gewesen, „um eine datenschutzkonforme Implementierung in der produktiven Landschaft zu erproben“, teilte Uwe Fischer auf Anfrage mit. Kein Pilotprojekt, betont der Bereichsleiter Informationsmanagement der Stadtwerke. Nun sei aber die Grundlage geschaffen, um die Technologie in Zukunft aktivieren zu können. Das Ende des Innovationsprojekts bedeute deshalb keineswegs das Ende der Sprachassistenten bei den Stadtwerken Leipzig.

Auf den Internetseiten der Stadtwerke Düsseldorf finden sich zahlreiche Verweise auf Sprachassistenten, vor allem im Zusammenhang mit Dienstleistungen im Smart Home. „Wir nutzen Assistenten im weiteren Sinne − Interactive Voice Response − im telefonischen Service, beispielsweise zur Vorklassifizierung von Kundenanliegen und Automatisierung von Kundenserviceanfragen wie Zählerstanderfassung oder Bankdatenänderung“, sagte eine Sprecherin des Energieversorgers auf Anfrage. „Einen Sprachassistenten im engeren Sinne wie Alexa oder Google setzen wir nicht ein.“

Allerdings sei mit der Technologie im September und Oktober 2019 ein „Stadtwerke-Düsseldorf-Quiz“ durchgeführt worden − mit positiver Resonanz. Für komplexere Anliegen setzt das Unternehmen bislang keine Sprachassistenten im Kundenservice ein. Der Einsatz von Voicebots sei hier aber durchaus für die Zukunft angedacht. Die Planungen dazu befinden sich noch im Anfangsstadium. Bis dahin liege der Fokus auf angrenzenden Themen wie der Weiterentwicklung von Chatbot, Emailbot und Phonebot.

Grundsätzlich sieht MVV-Manager Breunig ein breites Spektrum an Anwendungen, mahnte allerdings, zunächst einmal Anwendungsfälle zu betrachten, die in Komplexität und Anwendungsbreite die richtige Balance haben. Denn man dürfe sich nicht verzetteln und müsse alle Stakeholder abholen können. Dazu gehören neben den Kunden auch die eigenen IT-Mitarbeiter, die die Lösung in die betrieblichen Prozesse integrieren müssen, und die Controller, die letztlich ein Urteil über die Wirtschaftlichkeit fällen.

Ein Unternehmen kann sich als Innovator positionieren

Mit dem Einsatz von Sprachassistenten kann sich ein Unternehmen als Innovator zeigen und möglicherweise einen Imagegewinn verbuchen. Wer seinen Zählerstand über Alexa und Co. dem Energieversorger mitteilt oder eigene Vertragsinformationen abfragt, könnte von der freundlichen Stimme gleich auf neue Tarife oder eine PV-Anlage mit Speicher aufmerksam gemacht werden. Wer als Energieversorger rund um die Uhr erreichbar ist und zumindest Standardanfragen unmittelbar beantworten kann, hat viel für die Kundenbindung getan. Außerdem ist die Integration von Sprachassistenten im Smart Home längst keine Zukunftsmusik mehr.

Darüber hinaus lassen sich verlässliche Informationen über das Verhalten der Kunden gewinnen, die als Grundlage für effizientere Prozesse sowie neue Produkte und Dienstleistungen dienen können. Und ganz nach innen gerichtet, versprechen Conversational Interfaces neben einer verbesserten Customer Experience auch eine motivierende Employee Experience etwa durch die Vereinfachung und Entbürokratisierung bestimmter Meldevorgänge. Man könnte ja beispielsweise künftig seinen Urlaub bei Alexa anmelden. 
 

Fritz Wilhelm
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Dienstag, 11.05.2021, 08:59 Uhr

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