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Enerige & Management > Vertrieb - Ganz nah am Kunden
Bild: ty, Fotolia
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Ganz nah am Kunden
Digitale Produkte und Prozesse, eine agile Arbeitsweise und immer den Kunden im Fokus − so geht nach Überzeugung der DEW21-Tochter „Stadtenergie“ künftig Vertrieb.
 
Im Rahmen der diesjährigen Bilanzpressekonferenz Mitte April hat Heike Heim den Marktstart der „Stadtenergie“ im vergangenen Dezember als „Highlight“ bezeichnet. Die Vorsitzende der Geschäftsführung des kommunalen Dortmunder Energieversorgers DEW21 attestierte dem Vertriebsarm: „Wir lernen schnell und erzielen bereits jetzt Ergebnisse.“ Laut Heim hat die 100-prozentige Tochtergesellschaft bislang eine fünfstellige Zahl an Kunden gewonnen. „Dass die Stadtenergie mittlerweile als digitaler Pionier in einem Atemzug mit etablierten Größen genannt wird, zeigt uns, dass wir mit unserem Tochterunternehmen einen zukunftsweisenden Weg eingeschlagen haben“, so die DEW21-Chefin.

Die Stadtenergie soll die regionale Position der DEW21 ergänzen und vor allem bundesweite digitale Geschäftsmodelle entwickeln, die langfristig aber auch auf die Muttergesellschaft übertragbar sein sollen, hieß es in einer Mitteilung des Unternehmens zum Marktstart. IoT, Big Data, Plattformen, künstliche Intelligenz − das sind einige der Themen, mit denen sich die Vertriebs- und IT-Spezialisten im verlängerten Arm des kommunalen Versorgers beschäftigen.

Daraus wird ersichtlich, dass „digital“ nicht nur bedeutet, online zu verkaufen, sondern auch mehr über den Kunden zu erfahren. „Wir wollen den Kunden in den Fokus rücken“, sagte Muhdi Moussa, der bei der Stadtenergie den Titel Head of Sales and Marketing trägt, im Rahmen der CX1-Onlinekonferenz in diesem Jahr. Ein übergeordnetes Ziel dabei ist, Kunden zu loyalen Kunden zu machen.
 
Ein gutes Opt-in-Management ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor

Nach Überzeugung der Verantwortlichen bei der DEW21-Tochter kommt man auf dem Weg zur Kundenloyalität am besten mit drei Eigenschaften voran: digital, effizient und wegweisend. Hinter der Digitalisierung steht die Überzeugung, dass die Customer Experience ein essenzieller Produktbestandteil sein muss. „Wir arbeiten mit Customer Journey Maps“, sagt Moussa. Wo kann man mit dem Kunden in Kontakt treten? Wie sehen der Produkt- und der Kundenlebenszyklus aus? Kann man mit dem Kunden wieder in einem Monat oder eher in einem halben Jahr in Kontakt treten? Das sind die Fragen, mit denen er und seine Kollegen sich beschäftigen.
Jede Produktgestaltung, alle Serviceprozesse werden aus Sicht des Kunden durchdacht und man überlege sich genau, welche Touchpoints auf dieser Grundlage dann in der Zukunft möglich sind, so der Vertriebs- und Marketingleiter.

Der Stadtenergie-Manager spricht viel von Kundenzentrierung. Gleichzeitig betont er, man dürfe dabei nicht nur in einzelnen Transaktionen denken, sondern müsse immer die Zyklen vor Augen haben. Ihm und seinen Kollegen ist allerdings bewusst, dass eine Customer Experience (CX) als echtes Erlebnis mit den Grundversorgungsprodukten Strom und Gas nur schwer möglich ist. Solle die CX aber fester Bestandteil des Produkts werden, müsse man Wege finden, sich zu differenzieren. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist dabei laut Moussa „ein wertstiftender Nutzen“ jenseits des Commodity-Geschäfts.

Dafür gelte es, Cross- und Upselling-Potenziale zu realisieren − aber immer an den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden ausgerichtet. Schließlich sei dieser nicht nur eine Zählernummer, sondern habe Ansprüche. Wie man diesen gerecht werden kann, hängt stark davon ab, wie nah man das Ohr immer wieder an den Kunden bekommt und wie gezielt man ihn dann jeweils anspricht. Moussa mahnt vor diesem Hintergrund nicht zu vergessen, wie wichtig ein gutes Opt-in-Management ist, um überhaupt mit dem Kunden in die entsprechende Interaktion treten zu können.

Reputationsmanagement ist sehr wichtig

Das eigentliche Customer Relationship Management geschieht dann bei Stadtenergie über eine eigens entwickelte Plattformlösung mit der Powercloud als Herzstück. Diese flexible API-Struktur habe ermöglicht, in weniger als einem Monat ein komplettes Reputationsmanagement anzubinden, das auch den Net Promoter Score abfragt. Dieser misst, wie stark ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würde.
„Darauf sind wir stolz“, sagt Moussa und verweist darauf, dass die Kennzahl in der Energiewirtschaft noch nicht weit verbreitet ist. Ein digitales Reputationsmanagement hält er aber für sehr wichtig. Denn heute wähle ein Gast ein Restaurant häufig schon nach Rezensionen in Google oder anderen Portalen aus. „Morgen wird es wahrscheinlich auch der Energieversorger sein“, nimmt er an. Damit es bei der Umsetzung der Produkte und Dienste sowie bei der Informationsverarbeitung schnell geht, arbeitet das Team der Stadtenergie nach agilen Methoden, die letztlich auch auf die Arbeitsweise in der Muttergesellschaft abfärben sollen.

Neben der digitalen Customer Experience und dem digitalen und effizienten Kundenbeziehungsmanagement rundet ein wegweisender Community-Ansatz die Bemühungen um die Loyalität der Kunden ab. Als einen Erfolgsfaktor dafür haben die Stadtenergie-Strategen die Clusterung der Kunden und Identifizierung geeigneter Markenbotschafter ausgemacht. Wer einen guten Kundenwert hat − was das ist, etwa ein hoher Energieverbrauch, gute Zahlungsmoral oder eine Affinität für neue Technologien, ist beliebig definierbar – und wer sich zur Marke bekennt, kommt für diese Rolle in Frage. Damit lassen sich dann Loyalitäts- oder Kunden-werben-Kunden-Programme auflegen.

Dass es wichtig ist, mit den Kunden über alle möglichen, von ihnen präferierten Kanäle zu kommunizieren, ist eine der Grundüberzeugungen bei der Stadtenergie. Wenn man die Auftritte des Unternehmens bei Facebook, Twitter oder Instagram betrachtet, scheinen die Prioritäten jedoch derzeit noch bei der Produkt- und Plattformentwicklung zu liegen. Denn die Vertriebsspezialisten haben ein „Ein-Klick-Kombiprodukt“ für Ökostrom und klimaneutral gestelltes Erdgas angekündigt sowie einen neuen kundenzentrierten Ansatz mit digitalen Bezahldiensten. Bislang richtet sich die Vertriebsgesellschaft mit einem Bündel aus Commodity-Produkt (Ökostromtarif) und Non-Commodity-Produkten (Spielekonsole, Zubehör fürs Heimkino oder E-Scooter) bundesweit an potenzielle Neukunden.
 

Fritz Wilhelm
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