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Enerige & Management > Stromnetz - EVU schätzen Kundenwünsche falsch ein
Bild: Peter Holz
STROMNETZ:
EVU schätzen Kundenwünsche falsch ein
Deutsche Energieversorger schätzen die Bedürfnisse ihrer Kunden anders ein als die Kunden selbst. In vielen Bereichen klaffen die Vorstellungen auseinander, so eine Studie.
 
Das besagt die Studie "Die Zukunft der Energie - Zukünftige Geschäftsmodelle der Energieversorger" des Beratungsunternehmens Axxcon. Für die Erhebung wurden 100 Führungskräfte von Energieversorgungsunternehmen (EVU) danach befragt, welche Wünsche Kunden ihrer Einschätzung nach haben. Diese Antworten wurden dann den ebenfalls abgefragten tatsächlichen Kundenwünschen (1 000 befragte Personen) gegenübergestellt. Wie die Autoren der Studie schreiben, klaffen die Erwartungen und Vorstellungen beider Seiten weit auseinander.

Große Unterschiede

Der Unterschied werde beispielsweise bei dem Thema Service deutlich. Zwar betonen die EVU die Bedeutung eines guten Services für die Kunden, dennoch überschätzen sie in diesem Punkt ihre eigene Kompetenz. Mehr als zwei Drittel von ihnen sehen sich als vollkommen serviceorientiert. Die Kunden selbst teilen diese Meinung zu ebenfalls etwa zwei Dritteln nicht. Auch bei dem Thema Ökologie sind Unterschiede sichtbar. 80 % der Kunden legen Wert auf diesen Aspekt, so die Studienautoren. Ganz oben auf der Prioritätenliste stehe das jedoch bei nur etwa der Hälfte der EVU.

Die Chefs der Versorger unterschätzten auch die Bedeutung von Energiegemeinschaften für die Kunden, also wenn PV-Anlagen oder BHKW gemeinschaftlich betrieben werden. Etwa zwei Drittel der EVU-Chefs vermuteten, dass nicht mehr als 25 % der Kunden daran interessiert sind. Die Kunden hingegen gaben zu 60 % an, sich für das Thema zu interessieren. Allerdings wäre vier von zehn Kunden die tatsächliche Gründung einer solchen Energiegemeinschaft zu kompliziert.

Auch der Bereitstellung von Verbrauchsdaten sind Kunden viel offener gegenüber eingestellt, als es die Versorger annehmen. Drei Viertel der Kunden wären bereit, ihre Daten zur Erstellung eines Nutzerprofils zu übermitteln. Bei den befragten Führungskräften gingen 60 % hingegen von einer eher geringen Bereitschaft aus.

"Obwohl auf dem Energiemarkt langjährige Kundenbeziehungen bestehen, haben die Unternehmen offenbar nur sehr wenig Ahnung davon, für welche Angebot sich die Verbraucher tatsächlich interessieren. Nicht zuletzt deshalb versäumen sie es, die richtigen Produkte, Services und Geschäftsmodelle zu entwickeln", erklärt Torsten Beyer, Partner und Energieexperte bei Axxcon.
 

Jonas Rosenberger
Redakteur
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Montag, 11.09.2017, 11:59 Uhr

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