Energiewirtschaft soll aktiver kommunizieren

Eine „aktivere Rolle“ der Energieunternehmen wünscht der Vorstand der Regulierungsbehörde E-Control, Wolfgang Urbantschitsch, im Zusammenhang mit den Diskussionen über die Versorgungssicherheit sowie die Preisentwicklungen. Bei einer Fachtagung mit dem Titel „Kundenkommunikation in schwierigen Zeiten“ am 31. Mai kritisierte Urbantschitsch, während der dramatischen Entwicklungen im vergangenen Jahr habe die Branche die Krisenkommunikation hauptsächlich der Politik sowie der E-Control überlassen und sich selbst kaum geäußert. Wichtig wäre nun, dass die Energieunternehmen gemeinsam mit den politisch Verantwortlichen sowie den für Energiefragen zuständigen Behörden tätig werden, um das Vertrauen der zum Teil extrem verunsicherten Kunden wiederzugewinnen: „Es bringt wenig, einander mitzuteilen, die Politik oder die Energiewirtschaft sollen die Situation alleine bewältigen.“ Nicht zuletzt das Thema Versorgungssicherheit befinde sich zurzeit nicht im Mittelpunkt der öffentlichen Aufmerksamkeit: „Aber es ist nach wie vor da. Wir müssen uns darum kümmern, gut durch den nächsten Winter zu kommen und den Kunden klarzumachen, dass keine Wohnung kalt bleiben wird.“

Angesichts der Turbulenzen auf den Energiemärkten würden die Callcenter schier „belagert“ und mit Anfragen förmlich überhäuft. Das liege allerdings teilweise auch an der mangelnden Verständlichkeit der Kommunikation der Unternehmen, konstatierte Urbantschitsch: „Bei manchen Schreiben, die die Energieversorger aussenden, bleiben viele Fragen offen.“ Die Unternehmen seien gut beraten, sich darauf einzustellen, „dass es den Durchschnittskunden nicht gibt. Sie sollten zielgerichteter und besser abgestimmt auf die Kundenbedürfnisse kommunizieren.“ Digitale Werkzeuge inklusive „Künstlicher Intelligenz“ böten diesbezüglich umfassende Möglichkeiten: „Da passiert gerade Bahnbrechendes.“ Freilich müssten auch die kommunikativen Bedürfnisse der „digitalen Offliner“ berücksichtigt werden. Jedenfalls aber gelte es, den Kunden gegenüber grundlegende Informationen wie den Preis pro Kilowattstunde Strom oder Erdgas klar darzustellen. Laut einer Umfrage der E-Control hätten rund 72 Prozent der Stromkunden und 88 Prozent der Gaskunden keine Kenntnis davon, wie viel sie für 1 kWh bezahlten.
Vorschriften „durchforsten“

Urbantschitsch räumte ein, dass manche Probleme mit der Verständlichkeit von Schreiben der Energieunternehmen auch der Komplexität der Themen sowie der rechtlichen und regulatorischen Rahmenbedingungen geschuldet sind. Es empfehle sich, die Vorschriften inhaltlich und der Form nach zu „durchforsten“. Ohnehin böten die Energieversorger auf der ersten Seite ihrer Rechnungen üblicherweise eine Zusammenfassung der wichtigsten Informationen. Auf den weiteren Seiten folgten detaillierte Erläuterungen. Als sinnvoll erweisen könnte sich laut Urbantschitsch zumindest im Strombereich eine monatliche Rechnung, ausgenommen für jene Kunden, die mit elektrischer Energie heizen. Urbantschitsch verwies in diesem Zusammenhang auf die zehn Forderungen, die die E-Control Anfang Februar an die Strom- und Gaswirtschaft gestellt hatte. Diese umfassen unter anderem eine „klare, individuelle Kundenkommunikation“, die sichere Erreichbarkeit der Kundendienste sowie einen möglichst einfachen Zugang zu den Informationen hinsichtlich der Vertragsbedingungen. Ferner sollten die Energieversorger Daten zu neuen Produkten und Produktdetails zügig in den Online-Tarifkalkulator der E-Control einpflegen.

„Nicht gut vorbereitet“

Probleme wie die von der E-Control geschilderten sind allerdings kein österreichisches Spezifikum, zeigten die Ausführungen Jaume Loffredos, des Energy Team Leaders des europäischen Konsumentenschutz-Dachverbandes Bureau Europeen des Unions de Consommateurs (Beuc). Ihm zufolge betonten die Energieversorger in den vergangenen Monaten immer wieder, sie böten ohnehin Zahlungsaufschübe, Zahlungspläne sowie Beratungen bei Zahlungsproblemen an: „Die Frage ist allerdings, ob die Kunden das wussten.“ In praktisch allen Mitgliedsstaaten der EU hätten einschlägige Beschwerden bei Konsumentenschutz-Organisationen massiv zugenommen: „Die Kundenservices vieler Energieversorger waren auf die Lage nicht gut vorbereitet und antworteten unzureichend auf Anfragen. In der Folge wandten sich etliche Kunden an Ombudsstellen oder gingen zu Gericht.“

Loffredo zufolge gab es aber auch positive Beispiele: Manche Energieunternehmen fuhren umfassende Informationskampagnen über unterschiedliche Kanäle, von Tageszeitungen bis zu Social-Media-Plattformen. Nicht zuletzt kommunizierten sie offensiv Möglichkeiten, um den Strom- und Gasbedarf mit einfachen Mitteln erheblich zu verringern: „Das alles half den Konsumenten, besser mit ihrem Energiebedarf zurande zu kommen.“