E-Control: Zehn Forderungen für besseren Kundenservice

„Gefragter denn je“ seien die Beratungsleistungen der österreichischen Regulierungsbehörde E-Control für Haushaltskunden im Jahr 2022 gewesen. Das berichteten der Vorstand der Behörde, Wolfgang Urbantschitsch, und die Leiterin ihrer Beratungsstelle, Eva Lacher, am 2. Februar bei der Präsentation des alljährlichen Konsumentenschutzberichts.

Etwa 30.000 Anfragen und Beschwerden nahm die Beratungstelle entgegen, um 260 Prozent mehr als 2021. An die Schlichtungsstelle der E-Control, die sich mit Unstimmigkeiten zwischen den Strom- und Gaslieferanten einerseits sowie deren Kunden andererseits zu befassen hat, ergingen weitere 2.800 Anfragen und Beschwerden, was einem Anstieg um 120 Prozent entspricht. Überdies leitete die Schlichtungsstelle rund 1.800 Verfahren ein, eine Steigerung um 18  Prozent. Von 288.000 auf 880.000 in etwa verdreifacht hat sich die Zahl der Aufrufe des Online-Tarifkalkulators der E-Control.

Urbantschitsch konstatierte, die Preise für Strom und Gas hätten sich 2022 „in Dimensionen, wie wir sie nie kannten, bewegt“. Das habe etliche Menschen veranlasst, sich erstmals mit ihren Energierechnungen zu beschäftigen: „Seit der Liberalisierung des Strom- und Gasmarkts vor mehr als 20 Jahren haben wir immer wieder versucht, sie dazu zu bringen.“ Und an Problemen mangle es den Kunden nicht – von Preiserhöhungen über unverständliche Vertragskündigungen bis zu Unklarheiten mit dem Recht auf Grundversorgung mit Strom und Gas.

Laut Urbantschitsch sind viele der Herausforderungen den Entwicklungen auf den Energiemärkten geschuldet und daher entsprechend schwer zu bewältigen. Eine Reihe von Schwierigkeiten sei indessen „hausgemacht“ und lasse sich folglich „durchaus“ beseitigen.

Keine Energiesperre wegen Zahlungsschwierigkeiten

Die E-Control erstellte daher eine Liste von zehn Forderungen an die Strom- und Gaswirtschaft, damit sie noch besser mit den Kunden umgehen. Die Forderungen umfassen

• die „klare, individuelle Kundenkommunikation“ mit verständlichen Informationen über Handlungsmöglichkeiten bei Preisänderungen und Kündigungen ebenso wie
• Auskünfte hinsichtlich der zu bezahlenden Teilbeträge, insbesondere unter Berücksichtigung der seit 1. Dezember 2022 geltenden österreichischen „Stromkostenbremse“,
• den Verzicht auf ohnehin gesetzwidrige Einschränkungen des Rechts auf Grundversorgung, sowie,
• es zu unterlassen, die Strom- oder Gasversorgung aufgrund von Zahlungsschwierigkeiten sozial Schwacher zu unterbrechen,
• ​Hilfestellungen bei Zahlungsproblemen,
• eine Abrechnung aufgrund abgelesener statt rechnerisch ermittelter Verbrauchsdaten,
• sicherzustellen, dass die Kundendienste erreichbar sind,
• den leichten Zugang zu den Vertragsbedingungen,
• das zügige Einpflegen neuer Produktdetails in den Tarifkalkulator
• sowie die „rasche Weitergabe von gesunkenen Großhandelspreisen“.

„Selbstverständliche Dinge“

Urbantschitsch zufolge handelt es sich um „lauter Dinge, die eigentlich selbstverständlich sein sollten.“ Deshalb habe die E-Control ihre Liste nicht mit der Energiewirtschaft besprochen, bevor sie damit in die Öffentlichkeit ging. „Wir werden sie aber den Branchenverbänden übermitteln“, versicherte der E-Control-Vorstand auf Nachfrage der Redaktion. Sollten diese mitteilen, es sei ohnehin alles in Ordnung, „werden wir sie auffordern, die entsprechenden Daten und Fakten offenzulegen.“ Er, Urbantschitsch, sei jedenfalls überzeugt, „dass kein Unternehmen alle zehn Punkte einhält“.

Vorerst Bewusstseinsbildung

Grundsätzlich denkbar seien auch rechtliche Anpassungen und Nachjustierungen, etwa, was die Informationspflichten betrifft, warnte Urbantschitsch. Außerdem biete das Konsumentenschutzrecht gerade diesbezüglich schon jetzt Möglichkeiten zu verschärftem Eingreifen. Denn im Prinzip sei jede Art intransparenter Informationen unzulässig.

Vorerst aber gehe es nicht um Änderungen des Rechtsbestands, sondern darum, den Unternehmen allfällige Probleme stärker bewusst zu machen. „Und wenn sich alle Versorger an die zehn Forderungen halten“, sei viel erreicht, resümierte Urbantschitsch.

Auch konstatiert die E-Control im Konsumentenschutzbericht, die Schutzbestimmungen für die Haushaltskunden seien in Österreich „grundsätzlich gut ausgebaut“. Und zumindest für das Jahr 2021 gebe es Indizien, dass die Kundenservice-Stellen der Strom- und Gasversorger „die meisten Anliegen der Konsumenten zufriedenstellend beantworten“ konnten.