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Enerige & Management > Advertorial - Digitale Kanäle für die Kundenbindung
Bild: RingCentral
ADVERTORIAL:
Digitale Kanäle für die Kundenbindung
Warum digitale Kanäle für die Kundenbindung von Energieversorgern eine wichtige Rolle spielen.
 
Die Versorgungsindustrie steht vor großen Herausforderungen. Deregulierung verstärkt den Wettbewerb, das Angebot immer ausgefeilterer Technologie wächst und Kunden haben neue, spezifische Anforderungen.

In den vergangenen Monaten hat das Kundenerlebnis   spürbar an Bedeutung gewonnen. Viele Menschen in Deutschland haben infolge der Coronapandemie mit finanziellen Problemen zu kämpfen und suchen verständlicherweise nach Möglichkeiten, Kosten einzusparen, zum Beispiel indem sie ihre Nebenkosten reduzieren. Daher sollten Energieversorger ihren Fokus nun noch intensiver auf ihre Kunden richten und insbesondere darauf, wie sie mit ihnen kommunizieren und sie bedienen. Ein positives Kundenerlebnis ist die beste Möglichkeit zur Kundenbindung und schlussendlich zu weniger Abwanderung.

Aber was genau sind die Schritte hin zu einer positiven digitalen Transformation? Und wie kann eine Veränderung des Kundenerlebnisses für mehr Flexibilität sorgen?

Digitale Erwartungen an den Versorgungssektor

Kunden von Energieversorgern haben hohe Erwartungen und wünschen sich ein moderneres Kundenerlebnis: 73 Prozent wollen mehr digitale Optionen   für die Interaktion mit ihrem Anbieter. Kunden sind in all ihren Lebensbereichen an einen bestimmten Standard gewöhnt und erwarten diesen auch von ihrem Energieversorger.

Eine der weitreichendsten Veränderung in der Branche ist die Deregulierung, die Kunden den Anbieterwechsel erleichtert. Neben dem Preis stellt der Kundenservice mittlerweile ein wichtiges Kriterium dar. Wenn konkurrierende Anbieter gleiche Preise anbieten, wird also das Kundenerlebnis zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal. Auch Deloitte beschreibt   wie wichtig es ist, Optionen anzubieten, vernetzt zu sein und den Kunden mehr Kontrolle über ihren Energieverbrauch zu ermöglichen.

In einem standardisierten Markt, in dem der Wettbewerb kontinuierlich zunimmt, erwarten Kunden eine möglichst schnelle und mühelose Interaktion mit ihrem Anbieter. Entspricht das Kundenerlebnis nicht ihren Erwartungen, können sie problemlos zur Konkurrenz wechseln.

So transformieren Sie das Kundenerlebnis mit innovativen Kanälen

Kunden kontaktieren ihren Energieversorger hauptsächlich aus drei Gründen   : Sie haben Fragen zu ihrer Rechnung, sie möchten ihren Zählerstand melden oder es gibt einen Ausfall oder Probleme bei der Versorgung.

Wenn Energieversorger digitale Kanäle nutzen, bietet sich ihnen die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben und die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken. Mithilfe dieser Kanäle, die bereits Teil des Alltags sind, können sie ein besseres Kundenverständnis entwickeln und Abwanderungen reduzieren.

Mit Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp zählt Messaging   zu den am schnellsten wachsenden Kommunikationskanälen. Diese Apps bieten eine asynchrone Möglichkeit, den Kundendienst zu kontaktieren, ohne am Telefon warten zu müssen, und 80 % der Erwachsenen nutzen sie bereits täglich.

Digitale Kanäle können das Kundenerlebnis in entscheidenden Momenten vereinfachen:
  • Fragen zur Rechnung: Aus Datenschutzgründen ist die Online-Überprüfung einer Rechnung häufig ein komplexes Unterfangen. Über digitale Kanäle geben Energieversorger ihren Kunden die Möglichkeit, ein Foto der Rechnung einzureichen und den bevorzugten Kanal zur Klärung von Fragen anzugeben. So wird der gesamte Prozess deutlich vereinfacht. Da der Preis eine wichtige Rolle spielt, können auch Benachrichtigungen zu hohen Rechnungen dazu beitragen, die Abwanderung zu verhindern.
  • Zählerablesung: Dieser regelmäßige Vorgang verlangt normalerweise nach persönlicher Anwesenheit oder Kontaktaufnahme über traditionelle Kanäle wie das Telefon. Über digitale Kanäle wie Messaging können Kunden das Ablesen selbst erledigen und den Zählerstand oder ein Foto des Zählers versenden.
  • Ausfälle und Versorgung: Das Telefon ist auch weiterhin in dringenden Situationen unerlässlich, kann aber mit Messaging kombiniert werden. Je nach Dringlichkeit bevorzugen manche Kunden vielleicht digitale Kanäle, und das Unternehmen kann Anfragespitzen so besser abfedern.
Grundlegende Anfragen über digitale Kanäle zu lösen, kann zu einer deutlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses führen.

Von Altsystemen abrücken

Eines der häufigsten Hindernisse für Energieversorger sind die noch weit verbreiteten traditionellen Systeme, die ihre Innovationsfähigkeit stark einschränken. Denn sie verhindern häufig die Implementierung der von den Kunden erwarteten neuen Kanäle.

Um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, müssen die Versorger von den Altsystemen abrücken und isolierte Kommunikationswege zusammenführen. Im Kundendienst bedeutet das eine Verlagerung von einer kanalbasierten Organisation hin zu einer kompetenzbasierten Organisation.

Mithilfe eines vollständig digitalen Ansatzes können Unternehmen effektiver mit ihren Kunden kommunizieren. Einer der größten Vorteile ist die daraus resultierende Flexibilität. Ein solcher Ansatz lässt sich schneller und effizienter implementieren, und die Kunden können ihren Anbieter in jeder Situation und von jedem Ort aus kontaktieren.

Fazit

Um die Zukunftsfähigkeit der Energieversorger sicherzustellen, braucht es Innovation und die Entwicklung eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Die Unternehmensverantwortlichen sollten sich stets der Tatsache bewusst sein, dass der Anbieterwechsel heute extrem einfach und Kundenbindung nur durch ständige Anpassung möglich ist. Außerdem gilt es, mögliche Auswirkungen der drohenden Rezession zu berücksichtigen und entsprechende Pläne umzusetzen, um eine enge Bindung zu eventuell unentschlossenen Kunden aufzubauen.

Mit der Bereitstellung einfacher Kommunikationskanäle können Unternehmen in diesem Kontext Marktanteile hinzugewinnen und Abwanderung reduzieren. Energieversorger können so auch dem steigenden Interesse an einem umweltfreundlichen und steuerbaren Energieverbrauch Rechnung tragen und die Beziehung zu ihren Kunden intensivieren.

Anbieter wie RingCentral   ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.
 

Advertorial
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Montag, 22.03.2021, 11:50 Uhr

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