"Die Dienstleistungen wachsen auf jeden Fall zusammen"

In einer Energiewirtschaft im Umbruch waren 2002 vor allem Themen in Mode, die Mehrwert für den Kunden in Aussicht stellten. Dass dabei Daten eine ganz wesentliche Rolle spielen, war zwar weitgehend unstrittig. Wie diese Daten erhoben und verarbeitet werden sowie letztlich in eine Rechnung einfließen können, wurde nur selten konkret diskutiert, zumal die Kunden zunächst noch skeptisch die vermeintlich innovativen, für Energieversorger so untypischen Produkte, beäugten.

Einzelne IT-Dienstleister versuchten damals, das Feld frühzeitig zu besetzen. Wie sich später herausstellte, waren sie ihrer Zeit noch zu weit voraus. E&M-Redakteur Fritz Wilhelm sprach vor 20 Jahren mit Tilman Hanitzsch, dem Generalbevollmächtigten der Vectriz International AG aus Leipzig, über Bündel, Boni und Beziehungen.

Im Rahmen der e-systems beschäftigten sich bei der diesjährigen E-world of Energy mehr als zehn Referate mit dem Themenkomplex „Energiedatenmanagement – Abrechnung – Kundendatenmanagement“. Noch nicht genug Raum für solch wichtige Themen, meinte mancher Teilnehmer. Denn von Unternehmensberatern ist immer wieder zu hören, der Wettbewerb werde letztlich über die Leistungsfähigkeit der eingesetzten IT-Systeme in den verschiedenen Unternehmensbereichen entschieden, besonders wenn es zu einer Bündelung beziehungsweise zur Integration von Versorgungsangeboten kommt.

Die Vectriz International AG aus Leipzig hat unter dem Namen Merlin/BS eine Software auf den Markt gebracht, die eine gemeinsame Abrechnung von Telekommunikations- und Energiedienstleistungen ermöglicht. Dabei weisen die Sachsen darauf hin, dass sie nicht glauben, dass mit der einfachen Abrechnung mehrerer Angebote schon die Fantasie des Marktes erschöpft wäre. Erscheinen die grafische Veranschaulichung von Preismodellen und die Abrechnung von Energieverbräuchen anhand von Lastprofilen noch als selbstverständliche Funktionen, deutet die mögliche Erweiterung um eine Inkasso-Funktion für gebührenpflichtige Internetinhalte schon eine weitere Entwicklungsstufe des Billings an. Und dass die Abrechnung mittlerweile eine zentrale Funktion innerhalb der Marketingstrategie einnimmt, zeigt sich auch an den vielfältigen Integrations- und Verzahnungsmöglichkeiten von Abrechnungsdaten im Rahmen des Kundendatenmanagements.

E&M: Herr Hanitzsch, Sie bieten eine Abrechnungssoftware unter dem Etikett „Cross Industry Convergence“ an. Betrachtet man das Nachfrageverhalten der Kunden, scheint aber noch nicht viel zu konvergieren.

Hanitzsch: Die verschiedenen Dienstleistungen wachsen auf jeden Fall zusammen. Viele Versorger bieten schon die gesamte Palette der Kommunikations- und Energiedienstleistungen an. Festnetz- und Mobilfunktelefonie und der Internetzugang gehören genauso dazu wie Strom, Gas, Wasser und beispielsweise Entsorgung.

„Der Kunde muss seinen Vorteil auch erkennen“
 
E&M: Gerhard Goll, der Vorstandschef von EnBW, hat einmal gesagt, ihm sei noch niemand begegnet, der „Multi Utility“ wirklich haben wollte.

Hanitzsch: Es ist schon richtig, dass Bündelangebote alleine keinen großen Nachfrageschub auslösen. Der Kunde muss tatsächlich einen Vorteil daraus ziehen und auch erkennen, dass er alles aus einer Hand geboten bekommt. Es reicht als Anreiz nicht aus, mehrere Versorgungsleistungen in einen Vertrag oder auf eine Rechnung zu schreiben.

E&M: Der Energiekunde an sich reagiert aber häufig träge auf neue Angebote – selbst vom bisherigen Versorger – und auf das Werben neuer Anbieter. Sind das nicht schwierige Voraussetzungen für einen Anbieter von Bündelabrechnungen?

Hanitzsch: Ich habe lange Zeit in der Telekommunikationsbranche gearbeitet. Dort hat sich schon öfter gezeigt, dass diejenigen Unternehmen in großem Umfang neue Kunden akquirieren können, die in der Lage sind, flexible Marketingprogramme zur richtigen Zeit anbieten zu können. In den USA wechselten bis 1989, etwa fünf Jahre nach der Deregulierung des Telefonmarktes, kaum Privatkunden ihren Anbieter. Das Friends-and-Family-Programm eines Anbieters löste dann aber eine wahre Wechselwelle aus. Im deutschen Mobilfunkmarkt hinkte D1 mit seiner Teilnehmerzahl lange Zeit D2 hinterher. Bis die Telekom einen Lokaltarif vom Handy anbot, der mit einer entsprechenden Abrechnungs-Funktion unterlegt war. Damit konnte sie gleichziehen.

E&M: Sind der Telekommunikations- und der Energiemarkt vergleichbar?

Hanitzsch: Weitgehend, ja. Ein signifikanter Unterschied besteht aber darin, dass in der Telekommunikation ein Kundenwechsel als Spontankauf über Call by Call stattfinden kann. Der Wechsel des Energieversorgers setzt immer einen Vertragswechsel voraus – normalerweise eine höhere Hürde.

„Wir können nicht einfach eine Softwarefunktionalität schaffen, wenn der Markt sie nicht benötigt“
 
E&M: Was bedeutet „Friends and Family“?

Hanitzsch: Ein Teilnehmer konnte in diesem Programm einen zusätzlichen Rabatt erzielen, wenn er mit seiner Anmeldung eine Liste mit den von ihm am häufigsten angerufenen Telefonnummern einreichte und dem Anbieter erlaubte, die jeweiligen Personen ebenfalls auf dieses Angebot anzusprechen. So wurde ein Schneeballsystem etabliert, das schließlich eine Lawine auslöste.

E&M: Grundsätzlich reagieren Kunden doch sehr sensibel, wenn es um die Weitergabe von persönlichen Daten geht.

Hanitzsch: Für uns als Abrechner ist das kein wirklich kritisches Thema. Es wäre schon problematisch, würde Ihre Mobilfunkrechnung dahingehend analysiert werden, von welchen Orten aus Sie auf Ihren Reisen telefoniert haben. Aber durch das Telekommunikationsgesetz sind die Verwendungsbeschränkungen der Daten sehr genau geregelt. Energiedaten könnten beispielsweise missbraucht werden, um nachzuvollziehen, wann Sie zu Hause waren. Oder man könnte feststellen, welche Fernsehsendung Sie gesehen haben, weil ihr Stromverbrauch in den Werbepausen gestiegen ist, etwa weil das Licht in der Küche, die Kaffeemaschine, der Wasserkocher, das Licht in der Toilette und sonstige Verbraucher eingeschaltet wurden. Aber ich sehe diese Gefahr für Deutschland nicht, da hier das Bewusstsein um die informelle Selbstbestimmung mit am weitesten entwickelt ist und Gesetzescharakter angenommen hat.

E&M: Wo liegt die Schnittstelle zwischen der Abrechnung und dem Kundendatenmanagement?

Hanitzsch: CRM-Systeme setzen Kunden in Beziehung und sammeln Informationen über sie. Abrechnungssysteme setzen Verträge in Beziehung und übertragen Informationen aus einem Vertrag in einen anderen, soweit dies für die Abrechnung erforderlich ist. Das betrifft natürlich auch Kundentreueprogramme, deren Bonussysteme unterstützt werden, so dass die Übertragbarkeit einer Punktegutschrift möglich wird.

E&M: Können Sie als IT-Dienstleister solche Integrationsansätze und entsprechende Dienstleistungen antizipieren?

Hanitzsch: Im Grunde müssen wir unserer Zeit voraus sein. Aber wir können nicht einfach eine Softwarefunktionalität schaffen, wenn der Markt sie nicht von vornherein benötigt. Sicherlich kann der Kontakt zu einem oder mehreren Anwendern dazu führen, dass er eine bestimmte Idee aufgreift und dann ein entsprechendes Angebot entwickelt. Der Austausch geschieht meistens gegenseitig. Erfahrungsgemäß vollzieht sich aber die Entwicklung an den Wettbewerbsmärkten in Schüben, die häufig durch die Initiative eines einzelnen Unternehmens ausgelöst werden.

E&M: Dann empfiehlt es sich, mit einem solchen Trendsetter eng zusammenzuarbeiten.

Hanitzsch: Wir haben enge Kooperationsbeziehungen zu einigen Stadtwerken, die von ihrer Kundenstruktur und ihrem Leistungsspektrum für Multi-Utility-Angebote prädestiniert sind.