Stadtwerke Hamm setzen auf Künstliche Intelligenz

5.000 Anrufe an einem Tag waren einfach zu viel, erzählt eine Sprecherin der Stadtwerke Hamm im Gespräch mit der Redaktion. Enorm gestiegen sei das Anrufaufkommen im Kundencenter im Jahr 2022 und noch immer verzeichne man mehrere tausend Anrufe pro Tag. Die Callcenter-Mitarbeiter waren überlastet, die Wartezeiten für die Kundinnen und Kunden viel zu lang. Die Lösung des nordrhein-westfälischen Regionalversorgers: Künstliche Intelligenz (KI).

Wobei die Sprecherin gleich etwas abwiegelt. Eigentlich sei "Deep Assist", ein Programm der österreichischen Firmen Deepsearch und Babelforce, nur eine "kleine Unterstützung für die Telefonie". Deep Assist begrüßt die Anrufenden in der Stadtwerke-Hotline und kann anhand von Schlüsselwörtern das Anliegen des Anrufenden erkennen. Handelt es sich dabei um eine simple Angelegenheit wie die Mitteilung des Zählerstandes, dann fragt die KI direkt selber nach Kundennummer und Zählerstand, überträgt die Daten in eine E-Mail und sendet diese an einen Sachbearbeiter – das spart Zeit und Ressourcen. Bei anderen Anliegen – Abschlagsanpassungen beispielsweise – verweist die KI auf das Online-Portal der Stadtwerke. Bei den menschlichen Kollegen im Kundenservice laufen so nur noch die Fälle abseits simpler Routinetätigkeiten auf.

Gleichzeitig ist Deep Assist lernfähig, erkennt beispielsweise auch Dialektwörter und ermöglicht es den Stadtwerken, schnell zu erkennen, wenn bestimmte Schlagwörter häufig nachgefragt werden. Dem Gespräch vorgeschaltet werden können dann entsprechende Bandansagen – beispielsweise zu den Dezemberhilfen oder auch zu aktuellen Störungen.

Personal oder KI

Den Informationen auf der Internetseite des Herstellers Deepsearch zufolge könnte Deep Assist theoretisch auch noch mehr. Die KI könne flexibel und mehrsprachig auf Kundenanfragen reagieren und die Daten direkt in die entsprechenden Datenbanken eintragen, bis zu 80 Prozent aller Kundenanfragen direkt im Erstkontakt abschließend lösen und Prozesse um bis zu 30 Prozent beschleunigen, verspricht der Wiener Softwareentwicker. Dabei werde Deep Assist "branchenspezifisch vortrainiert". In der Version für die Energiewirtschaft kenne das Programm bei Auslieferung bereits mehr als 160.000 branchenspezifische Inhalte und Wordings und könne dann noch hinzulernen. Mehr als 80 typische Kundenanliegen könne die KI erkennen. Und melde sich ein Kunde mit mehreren Anliegen, könne Deep Assist auch das erkennen, priorisieren und verarbeiten.

Zu den Kosten für die Lösung gebe man keine Auskunft, so die Sprecherin der Stadtwerke Hamm. Man habe abgewogen, ob es sinnvoll sei, mehr Personal einzustellen oder in die KI zu investieren. Letztlich sei die Entscheidung zugunsten der KI gefallen: So könne man flexibler reagieren, wenn das Anrufaufkommen wieder sinke.