Wellenbrecher gegen die nächste Krise

Der vergangene Herbst brachte Deutschland noch nie dagewesene Höchstpreise für Energie und gleichzeitig einen deutlichen Anstieg der Inflation. Dies führte bei Energieversorgern und Stadtwerken zu einer sehr kritischen Situation: Es drohten Zahlungsausfälle; die Bearbeitung der hohen Anzahl von Kundenanfragen brachte den Kundenservice an den Rand der Handlungsfähigkeit.

Zwar wurden erste Maßnahmen zur Bewältigung des enormen Kontaktvolumens implementiert – darunter digitale Sprach- und Chatbots oder Self-Service-Funktionen zur automatisierten Erfassung von Zählerständen und weiteren Daten. Viele Maßnahmen waren jedoch mit heißer Nadel gestrickt, noch nicht durchgängig vernetzt und konsequent integriert. Auch wenn die Situation in diesem Winter aufgrund zahlreicher Dämpfungsmaßnahmen weniger dramatisch war, haben sich in vielen Serviceteams bereits erhebliche Rückstände aufgebaut.

Es hat sich gezeigt, dass die konsequente Digitalisierung und Vernetzung von Standardprozessen im Kundenmanagement heute unerlässlich ist, um hohe Kontaktvolumina effizient zu bewältigen. Damit der Kundenservice von Stadtwerken auch in künftigen Krisensituationen handlungsfähig bleibt, bedarf es eines sorgfältig abgestimmten Zusammenspiels von Maßnahmen zur Vorbereitung, zur eigentlichen Bewältigung des Kontaktvolumens und zur Nachbereitung der entstandenen Fälle. „m3 management consulting“ hat hierfür die Strategie „Wellenbrecher“ entwickelt, die sich in drei Schritte gliedern lässt.

Schritt 1 - Analyse des Kundenportfolios und proaktive Ansprache

Auf Basis der vorhandenen Verbrauchs- und Zahlungsdaten sollte im Vorfeld eine fundierte Analyse des Kundenportfolios durchgeführt werden, um die Kunden anhand verschiedener Attribute zu gruppieren. Teil der Zielgruppenanalyse sollte auch die Strukturierung der Kunden nach Verbrauch und Zahlungsausfallrisiko sein.

Die Einteilung in Cluster ermöglicht eine proaktive Kundenansprache. So können Kundengruppen entsprechend ihrer Situation passende Lösungsangebote unterbreitet werden, bevor sie von sich aus mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Kundencluster können beispielsweise über Mailings proaktiv bedient werden. Ein Massenmailing an 5.000 geclusterte Kunden ist mit minimalem Aufwand verbunden und erspart den zeitaufwändigen Anruf im Servicecenter. Der Ansturm in einer akuten Krise, zum Beispiel beim Versand der Jahresverbrauchsabrechnung und der Anpassung der monatlichen Abschläge, kann so entzerrt werden.

Schritt 2 – Kontaktaufkommen effizient und automatisiert bearbeiten

Bei der Bewältigung von Anfragewellen ist eine hohe Effizienz in der Bearbeitung erfolgsentscheidend. Hier können Chatbots als digitale Assistenten direkt mit den Kunden interagieren, Anfragen kanalisieren und viele Standardaufgaben übernehmen. Die Prozesse müssen dabei vollständig digitalisiert sein, das heißt, die Chatbot-Lösung überträgt die Kundendaten selbstständig in die Backend-Systeme, eine manuelle Nachbearbeitung ist nicht notwendig.

Informationsvideos, Webinare und Q&As können viele Kundenanfragen bereits im Vorfeld beantworten. Kunden, die mit ihrer Anfrage schließlich im Kundenservice landen, werden automatisiert an spezialisierte Teams weitergeleitet, um eine zeitnahe und individuelle Bearbeitung zu gewährleisten.

Schritt 3 – Individuelle Betreuung der Härtefälle

Für wirkliche Härtefälle – Kunden, die durch hohe Gebühren und Preissteigerungen in finanzielle Not geraten sind – müssen individuelle Lösungen gefunden werden – auch in Zusammenarbeit mit Sozialämtern und Härtefonds. Dies ist zeitaufwändig und erfordert speziell geschultes Personal.

Auch hier könnte proaktiv durch Informationsmailings auf Hilfsangebote hingewiesen werden. Ein Teil des Beratungsaufkommens kann so in die Fonds umgelenkt werden.
Die Krisensituation der vergangenen Monate hat zu klaren Erkenntnissen geführt.

So sind Prozesse im Kundenservice kritisch auf Prozessbrüche zu prüfen und eine durchgängige Digitalisierung sicherzustellen. Um rechtzeitig auf neue Krisen reagieren zu können, gilt es wachsam zu bleiben und die Zeit der vermeintlichen Ruhe zu nutzen, um das Schiff seetüchtig für weitere Wellen zu machen.
 
*Jan-Emanuel Brandt, Partner bei m3 management consulting GmbH